miércoles, 18 de julio de 2012

Modelo de Gestión “Banco General Rumiñahui”


Freddy G. Escobar T.


INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA:

 Nombre de la Institución  
Banco General Rumiñahui S.A.
Tipo de Institución
Es una entidad de derecho privado, legalmente constituida y autorizada para operar en el país por la Superintendencia de Bancos. (Privada)
Nombre del Representante Comercial
Alejandro Ribadeneira Jaramillo (Gerente)
Producto/s
Todo lo concerniente a productos Bancarios: cuentas, créditos, inversiones, Cash Management, Comex, transferencias, tarjetas nexo,   
Dirección

MATRIZ: Av. República E6-573 y Eloy Alfaro
SUCURSALES: Centro de Negocios Carolina
                                  Agencia Hospital Militar
                                  Agencia La Prensa
                                  Agencia El Condado
                                  Agencia Sur
                                  Agencia Recoleta
                                  Agencia Atahualpa
                                  Agencia ESPE
                                  Agencia Condado 
País
Ecuador
Ciudad
Quito
Teléfono
1700 600 600 / 023 814 730
E-mail (correo electrónico)
El Banco cuenta con un modelo de gestión.
NO

  1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA:

“El BGR nació en 1988, como una respuesta a las necesidades financieras del personal de las Fuerzas Armadas Ecuatorianas y de sus empresas quienes durante muchos años habían sido relegados en la atención en el sistema financiero.
Actualmente más de 160.000 clientes son atendidos en el BGR. La institución ha desarrollado tecnología crediticia eficiente para aprobar y calificar los créditos de nuestros clientes cuidando siempre de no sobre endeudar a los miembros de las Fuerzas Armadas, brindando asesoría financiera permanente. Se otorgan créditos con esquemas mucho más flexibles que en otras instituciones financieras: sin garantes, encajes u otros condicionamientos que son requeridos por la competencia.
En el año 2.010 se creó el concepto de Agencia Móvil, con el objetivo de visitar los destacamentos y unidades militares cuya localización dificulta que quienes laboran en estos sectores puedan realizar transacciones financieras. De esta manera nuestro cliente militar ya no necesita acercarse a nuestras oficinas, sino que nosotros vamos donde ellos lo requieran.
Es una definición estratégica del BGR servir con altos estándares de calidad a sus clientes, particularmente a los miembros de las Fuerzas Armadas y la Sociedad Ecuatoriana en general”[1].
  1. FILOSOFÍA EMPRESARIAL
“Los directores principales presidente y vicepresidente, conjuntamente con el staff ejecutivo han consolidado los principios corporativos la visión y la misión que afirme la identidad del BGR.
MISIÓN: Aportamos bienestar a nuestros colaboradores, soluciones financieras de calidad a nuestros clientes y valor a nuestros accionistas y al país.
VISIÓN: Ser líderes en satisfacer las necesidades financieras de nuestro mercado objetivo con los más altos estándares de calidad, en condiciones competitivas y desarrollando integralmente a nuestros colaboradores.
Valores institucionales:
ü  “Honestidad y Transparencia: nuestro rol en la sociedad es único por ser depositarios de la confianza de nuestros clientes. Debemos aceptar esa responsabilidad con apego total a la ley, la moral, y a nuestros valores institucionales. Como individuos siempre debemos buscar la oportunidad para ser mejores y corregir nuestros errores.
ü  Trabajo en Equipo: Todo resultado deseable debe ser producto de un esfuerzo consciente en beneficio del progreso individual, institucional y colectivo. Respetamos la organización y buscamos el consenso en la toma de decisiones. Reconocemos el mérito de las especializaciones.
ü  Competencia: Buscamos hacer nuestro trabajo lo mejor posible, reduciendo costos, aumentando la productividad, obteniendo el máximo rendimiento de los recursos con que contamos, atendiendo detalles, buscando siempre la excelencia.
ü  Voluntad de Servicio: Nuestra razón de ser está en el servicio a los demás. Nosotros somos un eje fundamental en el desarrollo económico de nuestros clientes.
ü  Compromiso y Desarrollo Personal: Nos identificamos con los objetivos de la organización a largo plazo; nuestro desarrollo personal está íntimamente relacionado al desarrollo de la organización y al cumplimiento de sus objetivos. Creemos que todo integrante de la organización podrá superarse en la medida en que actúe, se capacite y se esfuerce.
ü  Permanencia: Buscamos relacionarnos entre nosotros y con nuestros clientes por mucho tiempo. Analizamos nuestras metas en el largo plazo”[2].
  1. RAZÓN Y OBJETIVO SOCIAL:
El objetivo social del Banco General Rumiñahui, es realizar todas aquellas operaciones y actividades permitidas por la ley general de instituciones del sistema financiero y leyes conexas.
  1. TIPO DE EMPRESA:
Es una entidad de derecho privado, legalmente constituida y autorizada para operar en el país por la Superintendencia de Bancos. Actualmente está dirigida por la junta general de accionistas y administrada por el directorio y el gerente general.
  1. UBICACIÓN GEOGRÁFICA:





  1. LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL (ORGANIGRAMA)
Cuadro de texto: JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS
 

















  1. LA HISTORIA:
BANCO GENERAL RUMUÑAHUI
Para efectos de estudio el Banco General Rumiñahui S.A., inició sus operaciones en octubre de 1988 en la ciudad de Quito, es una institución financiera que funciona a nivel nacional en las principales ciudades del país y tiene su matriz en Quito y cuenta actualmente con 438 colaboradores a nivel nacional.
El año 2003 fue trascendental para el Banco ya que se enfrentaron a retos de distinta índole que al mismo tiempo han generado nuevas oportunidades para afirmar el desarrollo y fortalecimiento a lo largo del tiempo.
A inicios del año 2003, el directorio del Banco General Rumiñahui propuso un cambio de administración con el fin de orientar de mejor manera el cumplimiento de los objetivos de negocio, que motivaron la fundación de esta institución. Así, la nueva administración realizó un replanteamiento del plan estratégico, el cual tiene ahora como su enfoque principal servir a las necesidades financieras de las instituciones, empresas y personas que conforman las Fuerzas Armadas del Ecuador.
La primera acción en la aplicación de este plan estratégico, en línea con la definición de misión y visión de negocio; es adecuar la estructura interna para orientar de mejor manera los productos y servicios del mercado objetivo, así como fortalecer las áreas de soporte al negocio y control interno. Hoy, el Banco cuenta con un equipo humano capaz de hacer frente a los retos que se han impuesto en el mediano y largo plazo.
Un nuevo incremento de capital en efectivo se requirió de los accionistas durante el 2003, como una de las estrategias de crecimiento y desarrollo planteadas por la nueva administración, permitiendo de esta manera al Banco, contar con la capacidad patrimonial suficiente para hacer frente a su estrategia de crecimiento y a la consolidación de su operación.
Finalmente, en el transcurso del año 2003 se dieron pasos importantes con miras a modernizar la base tecnológica, proceso que concluyó el tercer trimestre del año 2004. Con estos avances tecnológicos, el Banco General Rumiñahui dispone de tecnología de punta en el sector Bancario Nacional, permitiéndole llegar en forma más eficiente a sus clientes con productos y servicios que cubran de mejor manera sus necesidades.
Estos pasos iníciales formaron al BGR de hoy, y le permitieron alcanzar grandes e importantes metas que lo han convertido en una sólida institución bancaria del Ecuador.
  1. COMPETENCIA:
Actualmente el Área de Servicios Bancarios en el BGR, ha concentrado dificultades en cuanto a tiempos de atención, tiempos de espera por requerimientos, servicios y sub servicios, de la misma manera el personal intenta controlar esta situación, lo que refleja altos niveles de espera, produciendo una baja en el nivel de satisfacciones del cliente. 
La competencia (Banco Pichincha, Banco Guayaquil, Banco Solidario, etc.), está enfocada en buscar nuevos canales, productos o servicios que aumenten la satisfacción de los clientes, es por ello que el Banco General Rumiñahui, necesita incorporar estrategias de excelencia operativa para optimizar sus servicios, manteniendo altos estándares de calidad y ofreciendo equilibrio funcional para el cliente.
Debido a estas exigencias, se ha tomado en cuenta el “Modelo de Gestión de Excelencia” el cual ofrece los lineamientos claros de un sistema de gestión coherente e integrada.
Para el desarrollo de este Modelo de Gestión, se contará con el direccionamiento y enfoque del Departamento de Calidad, de la misma manera se trabajara conjuntamente con el personal involucrado en el Área de Servicio de la matriz en Quito.
La administración se propone cambios mayores con el venir de los años, en este sentido el Modelo a implantar servirá para brindar a sus públicos tanto internos como externos un servicio de calidad llevado a la excelencia y posicionamiento al Banco en el mercado local.
  1. FODA
Fortalezas
  • El banco cuenta con la plataforma tecnológica del Banco del Pichincha para los servicios automáticos.
  • Poseen continua renovación del sistema integrado de evaluación para mejora de cartera.
  • Mejoramiento del proceso de cobranza y calificación de riesgos.
  • Tiene una continua renovación de aparatos tecnológicos que están a la par con la demanda de sus ofertas.
Oportunidades
  • Estabilidad financiera del banco.
  • Servicios bancarios seguros.
  • Crecimiento y expansión dentro del sistema financiero ecuatoriano.
  • Estabilidad de la tasa pasiva (pago interés por inversión) promedio y aumento anual de crédito.
Debilidades
  • No han logrado controlar la eficiencia en el servicio al cliente.
  • Falta de capacitación en los trabajadores, de la institución, que se encargan de atender a los clientes.
  • El tratamiento de red no se ha sistematizado.
Amenazas
  • Pérdida de clientes por ineficiencia de sus trabajadores, en el área de servicio.
  • Mala imagen adquirida por el público externo y potenciales usuarios.
  • Posible contracción de la economía ecuatoriana.

  1. MODELO DE GESTIÓN.
¿Qué es un modelo de gestión?
Un modelo hace referencia al paradigma que, por sus características idóneas, es susceptible de imitación o reproducción. También al esquema teórico de un sistema o de una realidad compleja.
El concepto de gestión, hace referencia “a la acción de administrar. Se trata, por lo tanto, de la concreción de diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera. La noción implica además acciones para gobernar, dirigir, ordenar, disponer u organizar”[3].
De esta forma, la gestión supone un conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto, concretar un proyecto o administrar una empresa u organización.
Por lo tanto, un modelo de gestión es un esquema o marco de referencia para la administración de una entidad. Los modelos de gestión pueden ser aplicados tanto en las empresas y negocios privados como en la administración pública.
El modelo de gestión que utilizan las organizaciones públicas es diferente al modelo de gestión del ámbito privado. Mientras el segundo se basa en la obtención de ganancias económicas, el primero pone en juego otras cuestiones, como el bienestar social de la población.

  1. OBJETIVO GENERAL DEL MODELO DE GESTIÓN
Mejorar el área de atención al cliente, en lo concerniente a hall bancario, asistentes financieros y cajeros, mediante un plan comunicacional que eleve la capacidad operativa e informativa de los antes mencionados, con lo cual se garantice la satisfacción de sus usuarios y así consolidar una imagen de eficiencia.          
Específicos
  • Conocer la causa por la cual se genera la deficiente atención a los clientes del banco.
  • Recomendar actividades empresariales y capacitaciones enfocándose en el área de trabajo en donde sus integrantes presenten falencias en la atención al cliente.
  1. MISIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN ESCOGIDO.
La misión del presente plan es aplicar estrategias de comunicación para mejorar el área de atención al cliente. Y con ello alcanzar estándares de calidad altos en los servicios que brindan los empleados que atienden de manera continua y personalizada a sus usuarios.

13.  VISIÓN
Con el plan propuesto se busca consolidar el Área de Servicio al Cliente con un ambiente de trabajo eficaz, convirtiendo al BGR en un ente financiero responsable, competitivo y confortable dentro del ámbito bancario del país.

El Modelo de Gestión Empresarial escogido es de “Excelencia”
Mapa del Modelo
Introducción  
Una gestión de excelencia marca la diferencia. Cada vez más la excelencia en la gestión es la principal ventaja competitiva de las organizaciones. Ofrece los lineamientos claros de un sistema de gestión coherente e integrada.
Este modelo ha sido desarrollado como marco de referencia para:
• Ayudar a mejorar los procesos de la organización proponiendo un conjunto de factores de desempeño, integrados y orientados a los resultados.
• Servir de referencia para un proceso de autoevaluación y de diagnóstico que pueda ser utilizado como una herramienta de mejora interna, detectando Fortalezas y Oportunidades de Mejora de la organización y permitiendo el desarrollo de un Plan de Mejora.
• Constituir el parámetro para la evaluación de las empresas que se postulen al Premio Nacional a la Calidad.
“Se puede definir que la calidad de la gestión de una empresa estará determinada por los niveles de satisfacción que logre en cada uno de los sectores que tienen un interés común en el desempeño de la organización (partes interesadas o “stakeholders”), los clientes, los accionistas, el personal, los proveedores y la comunidad, integrados de una manera dinámica y creativa”[4].
Desde esta perspectiva, una empresa que logra la máxima satisfacción de cada uno de ellos de manera permanente, habrá alcanzado la excelencia.
Ello es lo que plantea de manera clara y sencilla el Modelo:
ü  Una empresa excelente es la que muestra resultados como los antes descriptos de manera continuada a lo largo del tiempo.
ü  Para alcanzarlos y mantenerlos de manera sostenida, se sustenta necesariamente en un eficiente y eficaz sistema de gestión.
ü  Logra implementar, sostener y mejorar permanentemente dicho sistema de gestión a través de un efectivo liderazgo ejercido desde su máxima conducción y desplegado a través de toda la organización.
Si bien el Modelo no tiene un carácter prescriptivo, su valor radica en estar fundamentado en el conjunto de conceptos de la calidad que, en el ámbito internacional, adoptaron aquellas empresas que demuestran haber logrado importantes avances en su camino hacia la excelencia.
Teoría aplicable dentro de la planificación:
Teoría del Desarrollo:
Pérez López define la organización “como una institución que coordina las acciones humanas como medio para satisfacer tres tipos de necesidades humanas: las materiales, las cognitivas y las afectivas. Esta institución buscará dar un sentido a todas las actividades humanas. Se ocupará no sólo de qué se hace y cómo se hace, sino también de por qué se hace”.[5]
Dentro de este tipo de desarrollo se debe cumplir con su objetivo primario, tomando en cuenta la optimización de los recursos económicos asignados y la autoevaluación necesaria, para mejorar el clima institucional (necesidad afectiva) en el BGR
Teoría de la Organización:
“La Sociología de las Organizaciones se preocupa por develar los factores, el contexto, los trasfondos y las fuerzas que operan, rodean y subyacen a las organizaciones como sistemas sociales en continua interacción con el ambiente”[6].
En este sentido el Banco General Rumiñahui mantiene un enfoque organizacional que la relaciona internamente, y externamente con la sociedad.
En tal virtud la teoría de la organización trata de explicar cómo funcionan las organizaciones y cómo se puede hacer que funcionen con mayor eficiencia. De acuerdo con Max Weber “las organizaciones se consideran como orientadas hacia un fin, creadas y estructuradas para lograr eficiencia en el uso de recursos”[7]. En esta medida el BGR está sujeto a normativas de distribución de recursos que permiten, a través de su gerente general y sus miembros organizados jerárquicamente, la adecuada distribución de recursos de acuerdo a sus necesidades. Así se busca eliminar aquellos elementos disfuncionales que no encajan e que impiden su eficaz y normal funcionamiento. 
  1. POLÍTICAS DEL MODELO DE GESTIÓN A UTILIZAR.
a) El enfoque en los clientes y el mercado
“La empresa asegura su supervivencia y desarrollo conociendo en profundidad los mercados en los que actúa y procurando permanentemente la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, obteniendo su lealtad en términos de recompra y/o recomendación. El cliente se constituye así en el árbitro final de la calidad de los productos y servicios brindados por la organización”[8]. Es clave efectuar mediciones periódicas y objetivas de la satisfacción de los clientes propios y de la satisfacción de los clientes de sus principales competidores, analizar sus resultados e implementar acciones que aseguren la lealtad del cliente. Con el plan para el BGR se podrá llevar a cabo las metas propuestas y consolidar al mismo con los mayores estándares de calidad.
b) La responsabilidad social de la empresa
“Las organizaciones comprometidas con la excelencia desarrollan acciones que contribuyen a elevar la calidad de vida de la sociedad en su conjunto. Demuestran con medidas concretas su compromiso con la protección del medio ambiente y con los conceptos de la eco-eficiencia y el desarrollo sustentable, excediendo el simple cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios en vigencia[9]. Estas organizaciones también promueven la cultura de la calidad en la comunidad y participan del fortalecimiento de los servicios comunitarios, del desarrollo de la educación, del cuidado de la salud, y de las buenas prácticas de las asociaciones comerciales, empresariales y profesionales.
c) El liderazgo de la conducción
Quienes ejercen la conducción de la empresa, tanto en el nivel directivo como ejecutivo, desempeñan un rol impulsor fundamental, ya que definen la visión, la misión, los valores y los objetivos de la empresa; además, son quienes, a través de su gestión y su ejemplo, guían a la organización con convicción y energía hacia el logro de la excelencia.
El BGR cuanta con delegados en las distintas funciones administrativas y ejecutivas, lo cual hace más factible la realización del proyecto de gestión y que este se cumpla a cabalidad dentro del ente institucional.
d) La gestión de la calidad
“La calidad se prevé y se diseña. La organización realiza actividades sistemáticas para mejorar continuamente la calidad de sus procesos, productos y servicios”[10]. Analiza los componentes clave de los procesos, incluyendo la investigación y el desarrollo, el diseño, la producción y la evaluación del producto o servicio resultante. Teniendo en mente siempre brindar el mejor servicio y lo más importante que nuestro usuario o cliente salga satisfecho del banco.
e) La administración de los procesos
“Toda actividad desarrollada por la empresa puede definirse en términos de procesos, es decir, la combinación de recursos humanos y materiales en una serie de actividades repetitivas y sistemáticas para obtener un producto o servicio que satisfaga los requisitos del cliente”[11]. El éxito en la gestión se fundamenta en la medición sistemática de los resultados y en la introducción continua de mejoras. Como logramos esto, con capacitaciones graduales y mantenimiento a nuestra maquinaria para poder estar apto al servicio de nuestros demandantes y poder solventar sus necesidades.
f) La creatividad y la innovación
“Las empresas comprometidas con la calidad procuran la creación de un ambiente propicio para el desarrollo de la innovación y la creatividad como elementos clave para la introducción de mejoras”[12].
Teniendo en cuenta la satisfacción del cliente, el banco realizara capacitaciones a su talento humano, poniendo más énfasis en los de “servicio al cliente” para que la atención sea de lo más eficaz y confortable, dando un clima de comunicación acorde al que se merece el cliente del BGR.
g) El desarrollo y el compromiso de las personas
“La calidad la construyen las personas. Un producto o servicio es el resultado de las acciones, directas o indirectas, de todos y cada uno de los individuos que integran la organización[13]. Cada uno debe aplicar el principio de “hacer las cosas bien y desde la primera vez” logrando la satisfacción de las necesidades del destinatario (cliente externo o interno) del producto o servicio que brinda el BGR.
El equipo de dirección crea un clima de confianza y respeto al individuo en la organización que promueve el desarrollo, el crecimiento y la participación de todo su personal. Los directivos delegan a los restantes niveles la autoridad necesaria para cumplir adecuadamente sus responsabilidades y les otorgan recursos y personal para poder mantener un orden jerárquico y sistematizado de las funciones y obligaciones que tiene cada publico interno del Banco y con ello poder trabajar en equipo para sacar un servicio de alta calidad.
h) La orientación hacia los resultados
“El incremento de la calidad de sus productos y servicios y la mejora continua de sus procesos se refleja en la tendencia sostenidamente positiva de los resultados económicos, financieros y operativos de la organización”[14].
Aporta para la toma de conciencia de los aspectos que deben ser mejorados, priorizados claramente por sus niveles de desvío respecto del modelo de referencia.
Una vez más confiamos en que su creciente difusión entre las empresas habrá de continuar ampliando las bases de sustentación de una verdadera y sostenible competitividad en el país.

  1. CONCLUSIONES
El cambio en la estructura de la agencia bancaria, se realizará en función a mejorar  el servicio al cliente pero al parecer requiere una revisión o apoyo en cuanto a poder desconcentrar actividades.
La implementación de la nueva estructura necesita de:
-       Compromiso del personal en apoyar este proyecto.
-       Asumir cada uno la responsabilidad de sus funciones con profesionalismo y mirando los beneficios que se pueden obtener.
-       Retroalimentación con ideas o sugerencias de mejora en la matriz de banco en Quito.
-       La estructura debe ir acompañada de una adecuada selección de personal, pues en los cargos que tienen que ver con la relación con el cliente es imperiosa la necesidad de tener personal más agresivo comercialmente.
-       Las personas con perfil operativo pueden ocupar otros cargos de la estructura, El mensaje debe ser claro para la gente y a la vez motivador pues con la nueva estructura se puede trabajar hacia un plan de carrera acorde a sus perfiles.






Bibliografía:
Ken Blanchard, Administración por Valores, Editorial NORMA, Impreso en Colombia.
Middleton, Jhon, Enfoques sobre la Planificación de la Comunicación, Cap., 2, pág. 39.
Suárez Francisco, Introducción al estudio de la sociología de las organizaciones, Buenos Aires 1971.
Victoria Caparás, Nuria Chinchilla, Teoría Institucional y Teoría Antropológica del Liderazgo: Salvando un vacio de 40 años, Documento de investigación No. 407 marzo, 2000, pág. 2.

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