Freddy G. Escobar T.
INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA:
Nombre de la Institución
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Banco General Rumiñahui S.A.
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Tipo de Institución
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Es una entidad de
derecho privado, legalmente constituida y autorizada para operar en el país
por la Superintendencia de Bancos. (Privada)
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Nombre del Representante Comercial
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Alejandro Ribadeneira Jaramillo (Gerente)
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Producto/s
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Todo lo concerniente a productos Bancarios:
cuentas, créditos, inversiones, Cash Management, Comex, transferencias,
tarjetas nexo,
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Dirección
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MATRIZ: Av. República E6-573 y Eloy
Alfaro
SUCURSALES: Centro de Negocios Carolina
Agencia
Hospital Militar
Agencia La
Prensa
Agencia El
Condado
Agencia Sur
Agencia
Recoleta
Agencia Atahualpa
Agencia
ESPE
Agencia
Condado
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País
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Ecuador
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Ciudad
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Quito
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Teléfono
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1700 600 600 / 023 814 730
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E-mail (correo electrónico)
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El Banco cuenta con un modelo de gestión.
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NO
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- DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA:
“El BGR nació en 1988,
como una respuesta a las necesidades financieras del personal de las Fuerzas
Armadas Ecuatorianas y de sus empresas quienes durante muchos años habían sido
relegados en la atención en el sistema financiero.
Actualmente más de
160.000 clientes son atendidos en el BGR. La institución ha desarrollado
tecnología crediticia eficiente para aprobar y calificar los créditos de
nuestros clientes cuidando siempre de no sobre endeudar a los miembros de las
Fuerzas Armadas, brindando asesoría financiera permanente. Se otorgan créditos
con esquemas mucho más flexibles que en otras instituciones financieras: sin garantes,
encajes u otros condicionamientos que son requeridos por la competencia.
En el año 2.010 se creó
el concepto de Agencia Móvil, con el objetivo de visitar los destacamentos y
unidades militares cuya localización dificulta que quienes laboran en estos
sectores puedan realizar transacciones financieras. De esta manera nuestro
cliente militar ya no necesita acercarse a nuestras oficinas, sino que nosotros
vamos donde ellos lo requieran.
Es una definición
estratégica del BGR servir con altos estándares de calidad a sus clientes,
particularmente a los miembros de las Fuerzas Armadas y la Sociedad Ecuatoriana
en general”[1].
- FILOSOFÍA
EMPRESARIAL
“Los directores
principales presidente y vicepresidente, conjuntamente con el staff ejecutivo
han consolidado los principios corporativos la visión y la misión que afirme la
identidad del BGR.
MISIÓN: Aportamos
bienestar a nuestros colaboradores, soluciones financieras de calidad a
nuestros clientes y valor a nuestros accionistas y al país.
VISIÓN: Ser líderes en satisfacer
las necesidades financieras de nuestro mercado objetivo con los más altos
estándares de calidad, en condiciones competitivas y desarrollando integralmente
a nuestros colaboradores.
Valores institucionales:
ü “Honestidad y
Transparencia: nuestro rol en la sociedad es único por ser depositarios de la
confianza de nuestros clientes. Debemos aceptar esa responsabilidad con apego
total a la ley, la moral, y a nuestros valores institucionales. Como individuos
siempre debemos buscar la oportunidad para ser mejores y corregir nuestros
errores.
ü Trabajo en Equipo: Todo
resultado deseable debe ser producto de un esfuerzo consciente en beneficio del
progreso individual, institucional y colectivo. Respetamos la organización y
buscamos el consenso en la toma de decisiones. Reconocemos el mérito de las
especializaciones.
ü Competencia: Buscamos
hacer nuestro trabajo lo mejor posible, reduciendo costos, aumentando la
productividad, obteniendo el máximo rendimiento de los recursos con que
contamos, atendiendo detalles, buscando siempre la excelencia.
ü Voluntad de Servicio:
Nuestra razón de ser está en el servicio a los demás. Nosotros somos un eje
fundamental en el desarrollo económico de nuestros clientes.
ü Compromiso y Desarrollo
Personal: Nos identificamos con los objetivos de la organización a largo plazo;
nuestro desarrollo personal está íntimamente relacionado al desarrollo de la
organización y al cumplimiento de sus objetivos. Creemos que todo integrante de
la organización podrá superarse en la medida en que actúe, se capacite y se
esfuerce.
ü Permanencia: Buscamos
relacionarnos entre nosotros y con nuestros clientes por mucho tiempo.
Analizamos nuestras metas en el largo plazo”[2].
- RAZÓN Y OBJETIVO SOCIAL:
El objetivo social del
Banco General Rumiñahui, es realizar todas
aquellas operaciones y actividades permitidas por la ley general de
instituciones del sistema financiero y leyes conexas.
- TIPO DE EMPRESA:
Es una entidad de derecho
privado, legalmente constituida y autorizada para operar en el país por la
Superintendencia de Bancos. Actualmente está dirigida por la junta general de
accionistas y administrada por el directorio y el gerente general.
- UBICACIÓN GEOGRÁFICA:
- LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
(ORGANIGRAMA)
- LA HISTORIA:
BANCO GENERAL RUMUÑAHUI
Para efectos de estudio
el Banco General Rumiñahui S.A., inició sus operaciones en octubre de 1988 en
la ciudad de Quito, es una institución financiera que funciona a nivel nacional
en las principales ciudades del país y tiene su matriz en Quito y cuenta
actualmente con 438 colaboradores a nivel nacional.
El año 2003 fue
trascendental para el Banco ya que se enfrentaron a retos de distinta índole
que al mismo tiempo han generado nuevas oportunidades para afirmar el
desarrollo y fortalecimiento a lo largo del tiempo.
A inicios del año 2003,
el directorio del Banco General Rumiñahui propuso un cambio de administración
con el fin de orientar de mejor manera el cumplimiento de los objetivos de
negocio, que motivaron la fundación de esta institución. Así, la nueva
administración realizó un replanteamiento del plan estratégico, el cual tiene
ahora como su enfoque principal servir a las necesidades financieras de las
instituciones, empresas y personas que conforman las Fuerzas Armadas del
Ecuador.
La primera acción en la
aplicación de este plan estratégico, en línea con la definición de misión y
visión de negocio; es adecuar la estructura interna para orientar de mejor
manera los productos y servicios del mercado objetivo, así como fortalecer las
áreas de soporte al negocio y control interno. Hoy, el Banco cuenta con un
equipo humano capaz de hacer frente a los retos que se han impuesto en el
mediano y largo plazo.
Un nuevo incremento de
capital en efectivo se requirió de los accionistas durante el 2003, como una de
las estrategias de crecimiento y desarrollo planteadas por la nueva
administración, permitiendo de esta manera al Banco, contar con la capacidad
patrimonial suficiente para hacer frente a su estrategia de crecimiento y a la
consolidación de su operación.
Finalmente, en el
transcurso del año 2003 se dieron pasos importantes con miras a modernizar la
base tecnológica, proceso que concluyó el tercer trimestre del año 2004. Con
estos avances tecnológicos, el Banco General Rumiñahui dispone de tecnología de
punta en el sector Bancario Nacional, permitiéndole llegar en forma más
eficiente a sus clientes con productos y servicios que cubran de mejor manera
sus necesidades.
Estos pasos iníciales
formaron al BGR de hoy, y le permitieron alcanzar grandes e importantes metas
que lo han convertido en una sólida institución bancaria del Ecuador.
- COMPETENCIA:
Actualmente el Área de
Servicios Bancarios en el BGR, ha concentrado dificultades en cuanto a tiempos
de atención, tiempos de espera por requerimientos, servicios y sub servicios,
de la misma manera el personal intenta controlar esta situación, lo que refleja
altos niveles de espera, produciendo una baja en el nivel de satisfacciones del
cliente.
La competencia (Banco Pichincha,
Banco Guayaquil, Banco Solidario, etc.), está enfocada en buscar nuevos
canales, productos o servicios que aumenten la satisfacción de los clientes, es
por ello que el Banco General Rumiñahui, necesita incorporar estrategias de excelencia operativa para optimizar sus servicios,
manteniendo altos estándares de calidad y ofreciendo equilibrio funcional para
el cliente.
Debido a estas
exigencias, se ha tomado en cuenta el “Modelo
de Gestión de Excelencia” el cual ofrece los lineamientos claros de un sistema de
gestión coherente e integrada.
Para el desarrollo de
este Modelo de Gestión, se contará con el direccionamiento y enfoque del
Departamento de Calidad, de la misma manera se trabajara conjuntamente con el
personal involucrado en el Área de Servicio de la matriz en Quito.
La administración se
propone cambios mayores con el venir de los años, en este sentido el Modelo a
implantar servirá para brindar a sus públicos tanto internos como externos un
servicio de calidad llevado a la excelencia y posicionamiento al Banco en el
mercado local.
- FODA
Fortalezas
- El banco cuenta con
la plataforma tecnológica del Banco del Pichincha para los servicios
automáticos.
- Poseen continua
renovación del sistema integrado de evaluación para mejora de cartera.
- Mejoramiento del
proceso de cobranza y calificación de riesgos.
- Tiene una continua
renovación de aparatos tecnológicos que están a la par con la demanda de
sus ofertas.
Oportunidades
- Estabilidad
financiera del banco.
- Servicios bancarios
seguros.
- Crecimiento y expansión
dentro del sistema financiero ecuatoriano.
- Estabilidad de la
tasa pasiva (pago interés por inversión) promedio y aumento anual de
crédito.
Debilidades
- No han logrado
controlar la eficiencia en el servicio al cliente.
- Falta de
capacitación en los trabajadores, de la institución, que se encargan de
atender a los clientes.
- El tratamiento de
red no se ha sistematizado.
Amenazas
- Pérdida de clientes
por ineficiencia de sus trabajadores, en el área de servicio.
- Mala imagen
adquirida por el público externo y potenciales usuarios.
- Posible contracción
de la economía ecuatoriana.
- MODELO DE GESTIÓN.
¿Qué es un modelo de gestión?
Un modelo hace referencia al paradigma que, por sus
características idóneas, es susceptible
de imitación o reproducción. También al esquema teórico de un sistema o de una
realidad compleja.
El concepto de gestión, hace
referencia “a la acción de administrar. Se trata, por
lo tanto, de la concreción de diligencias conducentes al logro de un negocio o
de un deseo cualquiera. La noción implica además acciones para gobernar,
dirigir, ordenar, disponer u organizar”[3].
De esta forma, la gestión supone un conjunto de
trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto, concretar un proyecto o
administrar una empresa u organización.
Por lo tanto, un modelo de gestión es un esquema o marco de referencia para la
administración de una entidad. Los modelos de gestión pueden ser aplicados
tanto en las empresas y negocios privados como en la administración pública.
El modelo de gestión que utilizan las
organizaciones públicas es diferente al modelo de gestión del ámbito privado.
Mientras el segundo se basa en la obtención de ganancias económicas, el primero
pone en juego otras cuestiones, como el bienestar social de la población.
- OBJETIVO GENERAL DEL MODELO DE GESTIÓN
Mejorar el área de
atención al cliente, en lo concerniente a hall bancario, asistentes financieros
y cajeros, mediante un plan comunicacional que eleve la capacidad operativa e
informativa de los antes mencionados, con lo cual se garantice la satisfacción
de sus usuarios y así consolidar una imagen de eficiencia.
Específicos
- Conocer la causa por
la cual se genera la deficiente atención a los clientes del banco.
- Recomendar actividades empresariales y capacitaciones enfocándose en el área de trabajo en donde sus integrantes presenten falencias en la atención al cliente.
- MISIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN
ESCOGIDO.
La misión del presente plan es aplicar estrategias de
comunicación para mejorar el área de atención al cliente. Y con ello alcanzar
estándares de calidad altos en los servicios que brindan los empleados que
atienden de manera continua y personalizada a sus usuarios.
13. VISIÓN
Con el plan propuesto se busca consolidar el Área de
Servicio al Cliente con un ambiente de trabajo eficaz, convirtiendo al BGR en
un ente financiero responsable, competitivo y confortable dentro del ámbito
bancario del país.
El Modelo de Gestión Empresarial escogido es de “Excelencia”
Introducción
Una gestión de
excelencia marca la diferencia. Cada vez más la excelencia en la gestión es la
principal ventaja competitiva de las organizaciones. Ofrece los lineamientos
claros de un sistema de gestión coherente e integrada.
Este modelo ha sido
desarrollado como marco de referencia para:
• Ayudar a mejorar los
procesos de la organización proponiendo un conjunto de factores de desempeño,
integrados y orientados a los resultados.
• Servir de referencia
para un proceso de autoevaluación y de diagnóstico que pueda ser utilizado como
una herramienta de mejora interna, detectando Fortalezas y Oportunidades de
Mejora de la organización y permitiendo el desarrollo de un Plan de Mejora.
• Constituir el
parámetro para la evaluación de las empresas que se postulen al Premio Nacional
a la Calidad.
“Se puede definir que la calidad de la gestión de
una empresa estará determinada por los niveles de satisfacción que logre en
cada uno de los sectores que tienen un interés común en el desempeño de la
organización (partes interesadas o “stakeholders”), los clientes, los
accionistas, el personal, los proveedores y la comunidad, integrados de una
manera dinámica y creativa”[4].
Desde esta perspectiva,
una empresa que logra la máxima satisfacción de cada uno de ellos de manera
permanente, habrá alcanzado la excelencia.
Ello es lo que plantea
de manera clara y sencilla el Modelo:
ü
Una empresa excelente es la que muestra resultados como los antes
descriptos de manera continuada a lo largo del tiempo.
ü
Para alcanzarlos y mantenerlos de manera sostenida, se sustenta
necesariamente en un eficiente y eficaz sistema de gestión.
ü
Logra implementar, sostener y mejorar permanentemente dicho sistema de
gestión a través de un efectivo liderazgo ejercido desde su máxima conducción y
desplegado a través de toda la organización.
Si bien el Modelo no
tiene un carácter prescriptivo, su valor radica en estar fundamentado en el
conjunto de conceptos de la calidad que, en el ámbito internacional, adoptaron
aquellas empresas que demuestran haber logrado importantes avances en su camino
hacia la excelencia.
Teoría aplicable dentro de la planificación:
Teoría del Desarrollo:
Pérez López define la organización “como una institución que coordina las
acciones humanas como medio para satisfacer tres tipos de necesidades humanas:
las materiales, las cognitivas y las afectivas. Esta institución buscará dar un
sentido a todas las actividades humanas. Se ocupará no sólo de qué se hace y
cómo se hace, sino también de por qué se hace”.[5]
Dentro de este tipo de desarrollo se debe cumplir
con su objetivo primario, tomando en cuenta la optimización de los recursos
económicos asignados y la autoevaluación necesaria, para mejorar el clima
institucional (necesidad afectiva) en el BGR
Teoría de la Organización:
“La Sociología de las Organizaciones se preocupa por develar los
factores, el contexto, los trasfondos y las fuerzas que operan, rodean y
subyacen a las organizaciones como sistemas sociales en continua interacción
con el ambiente”[6].
En este sentido el Banco General Rumiñahui
mantiene un enfoque organizacional que la relaciona internamente, y
externamente con la sociedad.
En tal virtud la teoría de la organización trata
de explicar cómo funcionan las organizaciones y cómo se puede hacer que
funcionen con mayor eficiencia. De acuerdo con Max Weber “las organizaciones se consideran como orientadas hacia un fin, creadas
y estructuradas para lograr eficiencia en el uso de recursos”[7]. En esta medida el
BGR está sujeto a normativas de distribución de recursos que permiten, a través
de su gerente general y sus miembros organizados jerárquicamente, la adecuada
distribución de recursos de acuerdo a sus necesidades. Así se busca eliminar
aquellos elementos disfuncionales que no encajan e que impiden su eficaz y normal
funcionamiento.
- POLÍTICAS DEL MODELO DE GESTIÓN A UTILIZAR.
a) El enfoque en los
clientes y el mercado
“La empresa asegura su supervivencia y desarrollo
conociendo en profundidad los mercados en los que actúa y procurando
permanentemente la satisfacción de las necesidades y expectativas de los
clientes, obteniendo su lealtad en términos de recompra y/o recomendación. El
cliente se constituye así en el árbitro final de la calidad de los productos y
servicios brindados por la organización”[8]. Es clave efectuar
mediciones periódicas y objetivas de la satisfacción de los clientes propios y
de la satisfacción de los clientes de sus principales competidores, analizar
sus resultados e implementar acciones que aseguren la lealtad del cliente. Con
el plan para el BGR se podrá llevar a cabo las metas propuestas y consolidar al
mismo con los mayores estándares de calidad.
b) La responsabilidad
social de la empresa
“Las organizaciones comprometidas con la
excelencia desarrollan acciones que contribuyen a elevar la calidad de vida de
la sociedad en su conjunto. Demuestran con medidas concretas su compromiso con
la protección del medio ambiente y con los conceptos de la eco-eficiencia y el
desarrollo sustentable, excediendo el simple cumplimiento de los requisitos
legales y reglamentarios en vigencia”[9].
Estas organizaciones también promueven la cultura de la calidad en la comunidad
y participan del fortalecimiento de los servicios comunitarios, del desarrollo
de la educación, del cuidado de la salud, y de las buenas prácticas de las
asociaciones comerciales, empresariales y profesionales.
c) El liderazgo de la
conducción
Quienes ejercen la
conducción de la empresa, tanto en el nivel directivo como ejecutivo,
desempeñan un rol impulsor fundamental, ya que definen la visión, la misión,
los valores y los objetivos de la empresa; además, son quienes, a través de su
gestión y su ejemplo, guían a la organización con convicción y energía hacia el
logro de la excelencia.
El BGR cuanta con
delegados en las distintas funciones administrativas y ejecutivas, lo cual hace
más factible la realización del proyecto de gestión y que este se cumpla a
cabalidad dentro del ente institucional.
d) La gestión de la
calidad
“La calidad se prevé y se diseña. La organización
realiza actividades sistemáticas para mejorar continuamente la calidad de sus
procesos, productos y servicios”[10]. Analiza los
componentes clave de los procesos, incluyendo la investigación y el desarrollo,
el diseño, la producción y la evaluación del producto o servicio resultante.
Teniendo en mente siempre brindar el mejor servicio y lo más importante que nuestro
usuario o cliente salga satisfecho del banco.
e) La administración de
los procesos
“Toda actividad desarrollada por la empresa puede
definirse en términos de procesos, es decir, la combinación de recursos humanos
y materiales en una serie de actividades repetitivas y sistemáticas para
obtener un producto o servicio que satisfaga los requisitos del cliente”[11]. El éxito en la
gestión se fundamenta en la medición sistemática de los resultados y en la
introducción continua de mejoras. Como logramos esto, con capacitaciones
graduales y mantenimiento a nuestra maquinaria para poder estar apto al
servicio de nuestros demandantes y poder solventar sus necesidades.
f) La creatividad y la
innovación
“Las empresas comprometidas con la calidad
procuran la creación de un ambiente propicio para el desarrollo de la
innovación y la creatividad como elementos clave para la introducción de
mejoras”[12].
Teniendo en cuenta la
satisfacción del cliente, el banco realizara capacitaciones a su talento
humano, poniendo más énfasis en los de “servicio al cliente” para que la
atención sea de lo más eficaz y confortable, dando un clima de comunicación
acorde al que se merece el cliente del BGR.
g) El desarrollo y el
compromiso de las personas
“La calidad la construyen las personas. Un
producto o servicio es el resultado de las acciones, directas o indirectas, de
todos y cada uno de los individuos que integran la organización[13]”. Cada uno debe aplicar
el principio de “hacer las cosas bien y desde la primera vez” logrando la
satisfacción de las necesidades del destinatario (cliente externo o interno)
del producto o servicio que brinda el BGR.
El equipo de dirección
crea un clima de confianza y respeto al individuo en la organización que
promueve el desarrollo, el crecimiento y la participación de todo su personal.
Los directivos delegan a los restantes niveles la autoridad necesaria para
cumplir adecuadamente sus responsabilidades y les otorgan recursos y personal
para poder mantener un orden jerárquico y sistematizado de las funciones y obligaciones
que tiene cada publico interno del Banco y con ello poder trabajar en equipo
para sacar un servicio de alta calidad.
h) La orientación hacia
los resultados
“El incremento de la calidad de sus productos y
servicios y la mejora continua de sus procesos se refleja en la tendencia
sostenidamente positiva de los resultados económicos, financieros y operativos
de la organización”[14].
Aporta para la toma de
conciencia de los aspectos que deben ser mejorados, priorizados claramente por
sus niveles de desvío respecto del modelo de referencia.
Una vez más confiamos
en que su creciente difusión entre las empresas habrá de continuar ampliando
las bases de sustentación de una verdadera y sostenible competitividad en el país.
- CONCLUSIONES
El cambio en la estructura
de la agencia bancaria, se realizará en función a mejorar el servicio al cliente pero al parecer
requiere una revisión o apoyo en cuanto a poder desconcentrar actividades.
La implementación de la
nueva estructura necesita de:
-
Compromiso del personal en apoyar este proyecto.
-
Asumir cada uno la responsabilidad de sus
funciones con profesionalismo y mirando los beneficios que se pueden obtener.
-
Retroalimentación con ideas o sugerencias de
mejora en la matriz de banco en Quito.
-
La estructura debe ir acompañada de una adecuada
selección de personal, pues en los cargos que tienen que ver con la relación
con el cliente es imperiosa la necesidad de tener personal más agresivo
comercialmente.
-
Las personas con perfil operativo pueden ocupar
otros cargos de la estructura, El mensaje debe ser claro para la gente y a la
vez motivador pues con la nueva estructura se puede trabajar hacia un plan de
carrera acorde a sus perfiles.
Bibliografía:
Ken Blanchard, Administración por Valores, Editorial NORMA, Impreso en
Colombia.
Middleton,
Jhon, Enfoques sobre la Planificación de la Comunicación, Cap., 2, pág. 39.
Suárez Francisco, Introducción al estudio de la sociología de las
organizaciones, Buenos Aires 1971.
Victoria Caparás, Nuria Chinchilla,
Teoría Institucional y Teoría Antropológica del Liderazgo: Salvando un vacio de
40 años, Documento de investigación No. 407 marzo, 2000, pág. 2.
Internet:
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