miércoles, 18 de julio de 2012

Modelo de Gestión

Empresa Comercial
Call and Buy

Compras por Teléfono
Iván Calle
Patricia Vega

Descripción de la empresa:
1. Antecedentes
La compañía COMPTECO COMPRA POR TELÉFONO CONSORCIO COMERCIAL S.A se constituye en la ciudad de Quito, el 27 de Septiembre del 2005 y se inscribe el 10 de octubre del 2005 en el Registro Mercantil del mismo cantón.
Vender con éxito siempre es un reto, vender con éxito por teléfono, donde no existe ninguna de las ventajas de estar delante de una persona lo es más. Pero la venta telefónica puede ser un elemento poderoso en la estrategia de venta de muchas empresas. Ayuda a construir, asegurar y desarrollar negocios y puede actuar directamente para incrementar las ventas. Erróneamente puede parecer sencillo marcar un número de teléfono y hablar personalmente de un producto o un servicio, pero no es así, necesitan realizar un contacto correcto e ir con cuidado para que funcione bien.
Call and Buy se centra en los diversos procesos relacionados en la venta por teléfono y trabaja para descubrir los mejores métodos para el desempeño óptimo interno y externo de su empresa. Todas las acciones realizadas dentro de un ente son importantes para el crecimiento del mismo, pero cada acción es realizada por una persona, es por ello que el factor humano desempeña, un papel y posición muy importantes dentro de una organización.
“La implementación de la Norma ISO 9004, tiene como objetivo mejorar la sintomatología de cada uno de los componentes estratégicos de la organización, que contribuyen al buen desarrollo Organizacional”. 
Según esta norma la toma de decisiones, provee a la Gerencia de información para general un ambiente de alto desempeño, que contribuya  al mejoramiento de la productividad y rentabilidad de la compañía.

 2. Objetivo General
La Filosofía empresarial con la que trabaja Call and buy esta basa en la Calidad Total resaltando el Trabajo en Equipo y un Espíritu Emprendedor. Comparte con su capital humano un compromiso excepcional por la satisfacción del cliente, nuestra gente hace la diferencia aprendiendo, aportando y operando de manera sinérgica con Call & Buy.[1]
2.1 Objetivos Específicos  
- Proporcionar una respuesta persuasiva a las demandas entrantes.
- Iniciar un contacto (bien para crear perdidas o bien para fijar citas para visitas subsiguientes).
- Contactar y crear una repetición de oportunidades de negocio.
3.     Misión
Su misión es ser líderes en la venta por teléfono satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes y diferenciarnos por un servicio personalizado con altos estándares de calidad en sus productos y servicios, generando confianza, satisfacción y fidelidad a sus clientes.
4.    Visión.
Por ser una empresa con poco tiempo en el mercado su visión es crecer y consolidar la marca CALL & BUY como líder en la venta por teléfono diferenciándose por su concepto comercial y servicio al cliente.[2]

6. Organigrama

6. MODELO DE GESTIÓN
Para Luis Alonso autor del texto Técnico de gestión, un proceso es un esquema  o marco de referencia para la administración en la entidad, y estos pueden ser aplicados tanto para empresas y negocios privados como en la administración pública.
Existen diferentes modelos de gestión, las empresas deberá hacer una investigación previa para determinar que modelo de gestión es viable aplicar para cada caso. En el caso de gobiernos, organizaciones públicas y empresas privadas sus modelos de gestión están basados en el desarrollo de sus políticas y acciones; otro modelo de gestión se centra en generar el bienestar social de la población; y el último tiene como objetivo la obtención de ganancias económicas.
6.1. Modelo ISO 9004 
De acuerdo con la investigación realizada sobre los conceptos acerca de esta Norma Internacional proporciona recomendaciones a las organizaciones.


La norma proporciona recomendaciones sobre la aplicación de la gestión de la calidad y describe que procesos del sistema de la calidad deberían abarcarse con el objeto de aumentar la productividad y la competitividad.
“Está basada en los mismos principios de gestión de la calidad de la Norma ISO 9001”.[3]
6.1.1. Objetivos de la norma ISO 9004
- “Facilitar la mejora en los sistemas de gestión de la calidad de los usuarios.
- Proporcionar orientación a una organización para la creación de un sistema   de gestión de la calidad que cree valor para sus clientes, mediante los productos que suministra; cree valor para todas las otras partes interesadas; equilibre los puntos de vista de todas las partes interesadas.
- Proporcionar orientaciones  y herramientas para la utilización de los principios de gestión de calidad a fin de alcanzar el éxito sostenido.
- Desarrollar o mantener su desempeño a largo plazo
- Hace énfasis en la necesidad de un equilibrio entre los intereses económico-financieros de una organización y aquéllos del ambiente social y ecológico.”
- Relaciona las partes interesadas de una organización para convertirlas en un todo.
6.1.2. Requisitos de la norma ISO 9004
“- Disponer de la documentación y los registros necesarios, definidos por la dirección, para establecer, implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad.
- Fácil acceso a la documentación de la empresa por parte de los colaboradores de la organización.
- Aprobar y comunicar las políticas de calidad para conducir a la organización hacia la mejora continua y el mejor desempeño, siempre en la línea de la visión y estrategia de la organización.
- Proveer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planes estratégicos de la organización.
- La estrategia y los objetivos de la organización deben planificarse definiendo las  tareas necesarias para cumplirlos eficaz y eficientemente.
-   Los objetivos para la mejora continua deben ser medibles para obtener una eficaz y eficiente revisión por parte de la dirección.”
7. Diagnóstico de la empresa (Organización)
7.1. Procesos
Luego del estudio realizado sobra la norma internacional ISO puedo deducir que  esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia de un sistema de gestión de calidad con el fin de alcanzar la satisfacción de las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Entonces para que una organización funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí.
Una actividad que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de permitir la transformación de elementos de entrada sin resultados, se puede considerar  como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso[4].
7.1.1. Procesos estratégicos
Para definir un conjunto de acciones y procedimientos mediante los cuales se desplieguen una variedad de recursos de comunicación para apoyar la labor de las organizaciones se necesita desarrollar procesos estratégicos como
Desarrollar las relaciones de trabajo, un ambiente de sinceridad, de escucha y de circulación de la información.

FODA
Fortalezas:
                     Cuenta con un grupo  de profesionales capacitados.
                   Uso creciente de Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC's), soportado por una red informática de alto nivel.
                     Cuenta con una Infraestructura moderna y amplia.
                     Maneja políticas de comunicación  con sus clientes y accionistas.
Oportunidades:
                     Cuenta con un programa de beneficios para sus colaboradores como incentivos para su bienestar.
                     Marca reconocida en el mercado
                     Convenios con empresas extranjeras.
                     Aumento en la sociedad de la cultura de consumo.
Debilidades:
                     Existen voceros no oficiales
                     Escases de diálogo entre directivos, administrativos y colaboradores
                     Falta de criterios objetivos en la asignación de recursos.

                     El personal desconoce los beneficios y compromisos con la empresa.
                     Desorganización de la cultura empresarial.

Amenazas:
        Incertidumbre en torno a las repercusiones de la aplicación de impuestos para las importaciones.
                     Homologación de las titulaciones.
                     Creciente competencia en el mercado.
                     Presencia de productos chinos a bajo costo en el mercado.

7.1.2. Procesos principales
Para COMPTECO COMPRA POR TELEFONO CONSORCIO COMERCIAL S.A. el proceso principal es la venta de productos terminados y servicios bajo el concepto de venta por teléfono CALL & BUY, a través de canales de Call Center, almacenes y fórmulas publicitarias de mercadeo directo como son la venta por catálogo.
La marca CALL & BUY con tan solo 7 años de su lanzamiento se ha posicionado y diferenciado exitosamente en el Mercado Ecuatoriano en la venta por teléfono gracias a su continua búsqueda de productos novedosos y servicio de calidad, como es el de entrega a domicilio a nivel nacional.
En la búsqueda de alcanzar altos niveles de satisfacción al cliente y crear una plataforma organizativa que permita a CALL & BUY seguir creciendo con éxito, COMPTECO lleva a cabo proyectos de reingeniería de sus procesos y políticas en todos los niveles de la empresa que nos permitan lograr la Calidad total.
7.1.3. Procesos de apoyo
Departamento de Unidad Industrial.-  En este departamento se comercializa las líneas de productos de las mejores marcas de reconocidos proveedores internacionales en todas las áreas por ejemplo: electrodomésticos, artículos para oficina, artículos tecnológicos entre otros.
Departamento de Ventas.-  Las ventas exigen un alto nivel de profesionalismo que genere un verdadero valor agregado tanto para el profesional de ventas, el profesional técnico, como para la organización que lo respalda. En este departamento los colaboradores deben ser creativos, autosuficientes, positivos contar con conocimientos y técnicas para ser un buen comunicador y efectivo capaz de vender ideas a sus clientes, además de tener personalidad para transmitir una buena imagen a la empresa.
Departamento técnico.- Es importante considerar el área de talleres, el personal técnico tiene extraordinarias oportunidades y son actores importantes a la hora de generar ventas ya que estos garantizan la calidad y el buen estado de los productos que Call and Buy ofrece a sus clientes por ello  involucrarlos es una excelente idea para instalar competencias comerciales y crear nuevas oportunidades de negocios.
Departamento de negocios.- La Unidad de Negocios tiene como objetivo generar valor en la producción y comercialización de los productos en el mercado, buscando diferenciación de marca y una sólida confianza de los clientes.
La Unidad de Negocio está orientada a maximizar el valor económico de las inversiones realizadas y desarrollar nuevas visiones que presenten rentabilidad atractiva para la Compañía, principalmente a través de proveer una fuente competitiva.
En este departamento el Gerente de producto es el encargado de analizar el mercado y la competencia para planificar el desarrollo de los productos y servicios que ofrece Call and Buy si como también está encargado de generar las actividades de publicidad y promoción preparando planes de mercadeo.
Departamento de publicidad- Da a conocer los productos a los clientes mediante los diferentes medios de difusión masiva  elabora  planes presupuestales dirigido a los distintos medios de difusión a contratar.
El Gerente de canales tiene la función es profundizar el liderazgo de la compañía en los segmentos de Comunicaciones. Además, tendrá que desarrollar el mercado de datos y soluciones comunicacionales, así como el reclutamiento y desarrollo de nuevas alianzas.
Jefe de calidad.- Es el responsable de que los productos que ofrece Call and Buy estén en buen estado y sean de excelente calidad. Sus funciones controlar todo el proceso desde el ingreso de los productos hasta que el producto salga de la compañía.
Departamento Administrativo Financiero.- Se encarga de la Inversión, El Financiamiento y las decisiones sobre los dividendos de una organización, esta área cuida de los recursos financieros de la empresa. La Administración Financiera se centra en la rentabilidad y la liquidez. Esto significa que la Administración Financiera busca hacer que los recursos financieros sean lucrativos y líquidos al mismo tiempo.
Dentro de este departamento se encuentra el contador general es él quien se encarga del manejo de la información y de la administración financiera. Parte de sus funciones es asesorar a las gerencias en el mejoramiento de sus sistemas de planificación, organización, dirección y control interno, así también como el control en el manejo de los recursos económicos de la entidad.
Su función  básica es optimizar los recursos económicos en la empresa al orden, analizar y proporcionar información contable, y confiable para la toma de decisiones oportunas y conducentes a la mayor productividad y competitividad.
Otro de los colaboradores que forma parte de este departamento es el tesorero que es quien controla los ingresos y egresos, detallar que cuentas va a afectar internamente en el plan de cuentas. Adicionalmente, elabora la liquidación de tesorería, lleva a cabo el manejo de descuentos, cancelación de períodos definidos por la ley o administración, control de presupuesto en movimiento de facturas. Comparativos entre presupuesto y facturas.
Departamento de recursos humanos.- La administración de Recursos Humanos es compleja y amplia ya que tiene como propósito garantizar la eficiencia y la eficacia de la participación del personal en el éxito empresarial.   Este departamento se encarga del Reclutamiento de personal, descripción y análisis de puestos de trabajo., la evaluación del desempeño del personal, elaborar un Plan de compensaciones y de beneficio social además se encarga de la higiene y seguridad en el trabajo así como también de la  capacitación y desarrollo de los colaboradores.
Las personas y las organizaciones están implicadas en una interacción compleja y continua; las personas pasan la mayor parte de su tiempo en las organizaciones, de las cuales dependen para vivir, y éstas a su vez, están conformadas por personas sin las que no podrían existir. Sin las personas y sin las organizaciones no habría Administración de Recursos Humanos.
El Jefe de servicios administrativos es quien se encarga de planear, supervisar, coordinar, controlar y optimizar el desarrollo de todos los proyectos, programas y actividades relacionados con los departamentos ya mencionados anteriormente como: la administración de recursos humanos, financieros, contables, legales, los servicios administrativos, la tesorería, la seguridad integral (física e industrial), con el fin de garantizar el cumplimiento de las metas propuestas de la empresa Call and Buy.
Departamento de Asesoría legal y otros.- Este departamento brinda el servicio de  información jurídica a los colaboradores de la empresa, tiene que ver con la aplicación de las leyes, normativas, reglamentos en cualquier materia  del  Derecho.
Dentro de este departamento hay colabores que desempeñan otras funciones que  ayudan al soporte de la empresa como el jefe de logística por ejemplo cuya función es abastecer o dotar de aprovisiones, a la empresa, de todo el material necesario para su funcionamiento en cantidades específicas para un  determinado período de tiempo, para una fecha señalada, o para completar un determinado proyecto.
Jefe de soporte y servicio técnico supervisa y coordina la asistencia técnica en las áreas de hardware, software y en especial comunicaciones, garantizando calidad y oportunidad en la prestación del servicio a los distintos usuarios de la empresa. Se encarga de resolver las problemáticas de comunicaciones en forma interna y externa o sirviendo de nexo y control con  los proveedores externos.
Jefe de soporte y servicio técnico además es quien se encarga de capacitar a los usuarios internos y externos sobre el Hardware y Software utilizado además de diseñar nuevas redes y controlar de su tendido.
8. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA ISO 9004
Call and Buy
ISO 9004
Gestión de calidad de la empresa Call and Buy  
Propuesta basada en el ISO 9004
Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus  expectativas
Enfoque al cliente.- Satisface necesidades y expectativas de los clientes, aplican el sistema de medición de la calidad, analizan los costos, realizan estudios para presentar los mejores precios en el mercado,
Enfoque al cliente.- Estudiar de manera permanente las necesidades del público así como también a la competencia, para satisfacer al máximo al cliente. mantener  comunicación continua con el cliente
Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Crean y mantienen un ambiente interno, donde el personal pueda involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Liderazgo.- No realizan planes o proyectos que logren implantar un sentido de pertenecía entre los colaboradores y la compañía.  
Liderazgo.- Este debe basarse en una política abierta al dialogo tanto interno como externo, que permita mantener un ambiente confiable y de cordialidad que logre la fidelidad tanto del cliente como la de sus colaboradores con la empresa.
Participación del personal: El personal, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la misma.
Participación del personal.- La empresa implementa una cultura de calidad impuesta por los altos mandos no permite la participación del personal en la toma de decisiones referentes a las necesidades del personal,  no  aplica métodos participativos.
Participación del personal.- Se debe tomar muy en cuenta a su personal, genera un estilo de calidad participativo, conocer las características y las necesidades del personal, de tal manera que se cree un sentido de pertenencia hacia la compañía.
Enfoque a los procesos: Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque basado en procesos.- Cada departamento se encarga de cumplir su actividad,  conoce el flujo del material, no tienen conocimiento de áreas ajenas a su especialidad.
Enfoque basado en procesos.- El personal debe conocer por lo menos en un pequeño porcentaje todos los procesos  desarrollados en la empresa de tal manera que todos estén aptos ante cualquier eventualidad que se presente.
Mejoramiento continuo: La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un objetivo permanente.
Mejoramiento continuo: Realiza evaluaciones anuales, pero o ejecutan planes de acción.
Mejoramiento continuo.-  Debe evaluar continuamente el desempeño de la organización para detectar problemas y eliminarlos, así lograr una organización fuerte y confiable.
Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Toma de decisiones basada en hechos: No realizan análisis antes de tomar decisiones.
Toma de decisiones eficaces.- a través del análisis de los datos y la información y su entorno poder tomar una decisión correcta de acuerdo a las falencias que tenga la empresa.
Relaciones mutuas con los  proveedores: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Relaciones mutuas con los proveedores.- Conoce a sus proveedores trabaja ya un largo tiempo con un grupo selecto en caso de requerir nuevos proveedores realiza una selección a través de un estudio minucioso

Relaciones mutuas beneficiosas con los proveedores.- Los proveedores al igual que los clientes son parte fundamental de la empresa, por ello se debe aplicar estrategias que le permitan una unión de esta manera aumentar sus capacidades e incorporar a las proveedores en los planes futuros de la empresa.

9. Conclusiones y recomendaciones

Para Call and Buy vender con éxito siempre es un reto, vender con éxito por teléfono donde no existe las ventajas de estar frente al cliente y persuadirlo de que efectué la compra lo es más, llenar las expectativas y necesidades de los clientes, mostrar la calidad de los productos es difícil pero no imposible por eso se recomienda establecer un sistema de gestión para la calidad orientado a los procesos y a la mejora continua de la empresa de tal manera que facilite este proceso de ventas.
Toda institución debe acatar la  norma ISO 9004 porque brinda pautas para el mejor desempeño interno y externo de las empresas a la vez, evalúa la eficiencia y eficacia mediante procesos de revisión en función de alcanzar los objetivos empresariales establecidos sin olvidar la responsabilidad social.
Para desarrollar el modelo de gestión ISO 9004, es importante el papel que desempeñan los líderes de las empresas ya que en ellos esta el cumplir y hacer cumplir las normas por ende ellos son los primeros en comprometerse con el desarrollo de la empresa siempre orientado en base a los objetivos de la empresa y hacia la buena atención con los clientes.
El líder debe tener la capacidad y la habilidad de mantener la excelencia en el mercado esto depende del desarrollo de sus procesos y el compromiso adquirido con la empresa y con la sociedad.

Se recomienda además la elaboración y ejecución de procesos que aporten a la identificación de los colaboradores con la empresa y así lograr un mejor desempeño laboral.



Bibliografía

-    -       MONTERO José, Call & Buy, Recursos Humanos
-       Internet.administracion.azc.uam.mx/descargas/chignahuapan/capitulo4.pdf
-       Internet, Norma Internacional, Traducción certificada, ISO 9004, “Sistemas de gestión de la calidad Directrices para la mejora del desempeño”
-       MIDDLETON, John Enfoque sobre la planificación de la comunicación, 38pp
-       MATTEUCCI, N. (1991). Diccionario de Polìtica Volumen I. Barcelona: Siglo XXI Ediciones.
-       ALONSO Luis; “Técnico de gestión” tomo 2, Madrid España, 2003. Pag 175




[1] Call & Buy, empresa Recursos Humanos
[2] MONTERO José, Call & Buy, Recursos Humanos
[3] Internet, Norma Internacional, Traducción certificada, ISO 9004,Sistemas de gestión de la calidad Directrices para la mejora del desempeño
[4] Internet, administracion.azc.uam.mx/descargas/chignahuapan/capitulo4.pdf

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