Empresa
Comercial
Call
and Buy
Compras por Teléfono
Iván Calle
Patricia Vega
Descripción de la empresa:
1.
Antecedentes
La compañía COMPTECO
COMPRA POR TELÉFONO CONSORCIO COMERCIAL S.A se constituye en la ciudad de
Quito, el 27 de Septiembre del 2005 y se inscribe el 10 de octubre del 2005 en
el Registro Mercantil del mismo cantón.
Vender
con éxito siempre es un reto, vender con éxito por teléfono, donde no existe
ninguna de las ventajas de estar delante de una persona lo es más. Pero la
venta telefónica puede ser un elemento poderoso en la estrategia de venta de
muchas empresas. Ayuda a construir, asegurar y desarrollar negocios y puede
actuar directamente para incrementar las ventas. Erróneamente puede parecer
sencillo marcar un número de teléfono y hablar personalmente de un producto o
un servicio, pero no es así, necesitan realizar un contacto correcto e ir con
cuidado para que funcione bien.
Call
and Buy se centra en los diversos procesos relacionados en la venta por
teléfono y trabaja para descubrir los mejores métodos para el desempeño óptimo
interno y externo de su empresa. Todas las acciones realizadas dentro de un
ente son importantes para el crecimiento del mismo, pero cada acción es
realizada por una persona, es por ello que el factor humano desempeña, un papel
y posición muy importantes dentro de una organización.
“La
implementación de la Norma ISO 9004, tiene como objetivo mejorar la
sintomatología de cada uno de los componentes estratégicos de la organización,
que contribuyen al buen desarrollo Organizacional”.
Según esta norma la toma de decisiones, provee a la Gerencia de información para general un ambiente de alto desempeño, que contribuya al mejoramiento de la productividad y rentabilidad de la compañía.
2. Objetivo General
La Filosofía empresarial con la que
trabaja Call and buy esta basa en la Calidad Total resaltando el Trabajo en Equipo
y un Espíritu Emprendedor. Comparte con su capital humano un compromiso
excepcional por la satisfacción del cliente, nuestra gente hace la diferencia
aprendiendo, aportando y operando de manera sinérgica con Call & Buy.[1]
2.1 Objetivos Específicos
-
Proporcionar una respuesta persuasiva a las demandas entrantes.
-
Iniciar un contacto (bien para crear perdidas o bien para fijar citas para visitas subsiguientes).
- Contactar y crear una repetición de oportunidades de negocio.
3.
Misión
Su
misión es ser líderes en la venta por teléfono satisfaciendo las necesidades de
nuestros clientes y diferenciarnos por un servicio personalizado con altos
estándares de calidad en sus productos y servicios, generando confianza,
satisfacción y fidelidad a sus clientes.
4.
Visión.
Por ser una empresa con poco tiempo en el mercado su
visión es crecer y consolidar la marca CALL & BUY como líder en la venta
por teléfono diferenciándose por su concepto comercial y servicio al cliente.[2]
6. Organigrama
6. MODELO
DE GESTIÓN
Para Luis Alonso autor del texto Técnico de gestión, un
proceso es un esquema o marco de
referencia para la administración en la entidad, y estos pueden ser aplicados
tanto para empresas y negocios privados como en la administración pública.
Existen diferentes modelos de gestión, las empresas
deberá hacer una investigación previa para determinar que modelo de gestión es
viable aplicar para cada caso. En el caso de gobiernos, organizaciones públicas
y empresas privadas sus modelos de gestión están basados en el desarrollo de
sus políticas y acciones; otro modelo de gestión se centra en generar el
bienestar social de la población; y el último tiene como objetivo la obtención
de ganancias económicas.
6.1. Modelo
ISO 9004
De acuerdo con la investigación realizada sobre los conceptos acerca de esta Norma Internacional proporciona recomendaciones a las organizaciones.
De acuerdo con la investigación realizada sobre los conceptos acerca de esta Norma Internacional proporciona recomendaciones a las organizaciones.
La norma proporciona recomendaciones sobre la aplicación de la gestión de la calidad y describe que procesos del sistema de la calidad deberían abarcarse con el objeto de aumentar la productividad y la competitividad.
“Está basada en los mismos principios de gestión de la calidad de la
Norma ISO 9001”.[3]
6.1.1. Objetivos
de la norma ISO 9004
- “Facilitar la mejora en los sistemas de gestión de la
calidad de los usuarios.
- Proporcionar orientación a una organización para la
creación de un sistema de gestión de la
calidad que cree valor para sus clientes, mediante los productos que
suministra; cree valor para todas las otras partes interesadas; equilibre los
puntos de vista de todas las partes interesadas.
- Proporcionar orientaciones y herramientas para la utilización de los
principios de gestión de calidad a fin de alcanzar el éxito sostenido.
- Desarrollar o mantener su desempeño a largo plazo
- Hace énfasis en la necesidad de un equilibrio entre los
intereses económico-financieros de una organización y aquéllos del ambiente
social y ecológico.”
- Relaciona las partes interesadas de una organización para
convertirlas en un todo.
6.1.2. Requisitos
de la norma ISO 9004
“- Disponer de la documentación y los registros
necesarios, definidos por la dirección, para establecer, implementar y mantener
el sistema de gestión de la calidad.
- Fácil acceso a la documentación de la empresa por parte
de los colaboradores de la organización.
- Aprobar y comunicar las políticas de calidad para
conducir a la organización hacia la mejora continua y el mejor desempeño,
siempre en la línea de la visión y estrategia de la organización.
- Proveer la estructura y los recursos necesarios para
apoyar los planes estratégicos de la organización.
- La estrategia y los objetivos de la organización deben
planificarse definiendo las tareas
necesarias para cumplirlos eficaz y eficientemente.
- Los objetivos para
la mejora continua deben ser medibles para obtener una eficaz y eficiente
revisión por parte de la dirección.”
7. Diagnóstico de
la empresa (Organización)
7.1. Procesos
Luego del estudio realizado sobra la norma internacional
ISO puedo deducir que esta norma
internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para el
desarrollo, implementación y mejora de la eficacia de un sistema de gestión de
calidad con el fin de alcanzar la satisfacción de las partes interesadas
mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Entonces para que una organización funcione de manera
eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades
relacionadas entre sí.
Una actividad que utiliza recursos y que se gestiona con
el fin de permitir la transformación de elementos de entrada sin resultados, se
puede considerar como un proceso.
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso[4].
7.1.1. Procesos
estratégicos
Para definir un conjunto de
acciones y procedimientos mediante los cuales se desplieguen una variedad de
recursos de comunicación para apoyar la labor de las organizaciones se necesita
desarrollar procesos estratégicos como
Desarrollar las relaciones de trabajo, un
ambiente de sinceridad, de escucha y de circulación de la información.
FODA
Fortalezas:
•
Cuenta
con un grupo de profesionales capacitados.
• Uso
creciente de Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC's),
soportado por una red informática de alto nivel.
•
Cuenta con una Infraestructura
moderna y amplia.
•
Maneja políticas de
comunicación con sus clientes y
accionistas.
Oportunidades:
•
Cuenta
con un programa de beneficios para sus colaboradores como incentivos para su
bienestar.
•
Marca
reconocida en el mercado
•
Convenios
con empresas extranjeras.
•
Aumento en la sociedad de la
cultura de consumo.
Debilidades:
•
Existen
voceros no oficiales
•
Escases
de diálogo entre directivos, administrativos y colaboradores
•
Falta
de criterios objetivos en la asignación de recursos.
•
El
personal desconoce los beneficios y compromisos con la empresa.
•
Desorganización
de la cultura empresarial.
Amenazas:
• Incertidumbre
en torno a las repercusiones de la aplicación de impuestos para las
importaciones.
•
Homologación
de las titulaciones.
•
Creciente
competencia en el mercado.
•
Presencia de productos
chinos a bajo costo en el mercado.
7.1.2. Procesos principales
Para COMPTECO COMPRA POR TELEFONO CONSORCIO
COMERCIAL S.A. el proceso principal es la venta de productos terminados y
servicios bajo el concepto de venta por teléfono CALL & BUY, a través de
canales de Call Center, almacenes y fórmulas publicitarias de mercadeo directo
como son la venta por catálogo.
La marca CALL & BUY con tan solo 7 años
de su lanzamiento se ha posicionado y diferenciado exitosamente en el Mercado
Ecuatoriano en la venta por teléfono gracias a su continua búsqueda de
productos novedosos y servicio de calidad, como es el de entrega a domicilio a
nivel nacional.
En la búsqueda de alcanzar altos niveles
de satisfacción al cliente y crear una plataforma organizativa que permita a
CALL & BUY seguir creciendo con éxito, COMPTECO lleva a cabo proyectos de
reingeniería de sus procesos y políticas en todos los niveles de la empresa que
nos permitan lograr la Calidad total.
7.1.3. Procesos
de apoyo
Departamento
de Unidad Industrial.- En este departamento
se comercializa las líneas de productos de las mejores marcas de reconocidos
proveedores internacionales en todas las áreas por ejemplo: electrodomésticos,
artículos para oficina, artículos tecnológicos entre otros.
Departamento
de Ventas.- Las ventas exigen un alto nivel de profesionalismo que
genere un verdadero valor agregado tanto para el profesional de ventas, el
profesional técnico, como para la organización que lo respalda. En este departamento los
colaboradores deben ser creativos, autosuficientes, positivos contar con
conocimientos y técnicas para ser un buen comunicador y efectivo capaz de
vender ideas a sus clientes, además de tener personalidad para transmitir una
buena imagen a la empresa.
Departamento
técnico.- Es importante considerar el área de
talleres, el personal técnico tiene extraordinarias oportunidades y son actores
importantes a la hora de generar ventas ya que estos garantizan la calidad y el
buen estado de los productos que Call and Buy ofrece a sus clientes por
ello involucrarlos es una excelente idea
para instalar competencias comerciales y crear nuevas oportunidades de
negocios.
Departamento
de negocios.- La Unidad de Negocios
tiene como objetivo generar valor en la producción y comercialización de los
productos en el mercado, buscando diferenciación de marca y una sólida
confianza de los clientes.
La Unidad de Negocio está orientada a maximizar el valor
económico de las inversiones realizadas y desarrollar nuevas visiones que
presenten rentabilidad atractiva para la Compañía, principalmente a través de
proveer una fuente competitiva.
En este departamento el Gerente de producto es el
encargado de analizar el mercado y la competencia para planificar el desarrollo
de los productos y servicios que ofrece Call and Buy si como también está
encargado de generar las actividades de publicidad y promoción preparando
planes de mercadeo.
Departamento
de publicidad- Da a conocer los
productos a los clientes mediante los diferentes medios de difusión masiva elabora
planes presupuestales dirigido a los distintos medios de difusión a
contratar.
El Gerente de canales tiene la
función es profundizar el liderazgo de la
compañía en los segmentos de Comunicaciones. Además, tendrá que desarrollar el
mercado de datos y soluciones comunicacionales, así como el reclutamiento y
desarrollo de nuevas alianzas.
Jefe de calidad.- Es
el responsable de que los productos que ofrece Call and Buy estén en buen
estado y sean de excelente calidad. Sus funciones controlar todo el proceso
desde el ingreso de los productos hasta que el producto salga de la compañía.
Departamento
Administrativo Financiero.- Se
encarga de la Inversión, El Financiamiento y las decisiones sobre los
dividendos de una organización, esta área cuida de los recursos financieros de
la empresa. La Administración Financiera se centra en la rentabilidad y la
liquidez. Esto significa que la Administración Financiera busca hacer que los
recursos financieros sean lucrativos y líquidos al mismo tiempo.
Dentro de este departamento se encuentra el contador
general es él quien se encarga del manejo
de la información y de la administración financiera. Parte de sus funciones es
asesorar a las gerencias en el mejoramiento de sus sistemas de planificación,
organización, dirección y control interno, así también como el control en el
manejo de los recursos económicos de la entidad.
Su función básica
es optimizar los recursos económicos en la empresa al orden, analizar y
proporcionar información contable, y confiable para la toma de decisiones
oportunas y conducentes a la mayor productividad y competitividad.
Otro de los colaboradores que forma parte de este
departamento es el tesorero que es quien
controla los ingresos y egresos, detallar que cuentas va a afectar
internamente en el plan de cuentas. Adicionalmente, elabora la liquidación de
tesorería, lleva a cabo el manejo de descuentos, cancelación de períodos
definidos por la ley o administración, control de presupuesto en movimiento de
facturas. Comparativos entre presupuesto y facturas.
Departamento de
recursos humanos.- La administración de
Recursos Humanos es compleja y amplia ya que tiene como propósito garantizar la
eficiencia y la eficacia de la participación del personal en el éxito
empresarial. Este departamento se
encarga del Reclutamiento de personal, descripción y análisis de puestos de
trabajo., la evaluación del desempeño del personal, elaborar un Plan de
compensaciones y de beneficio social además se encarga de la higiene y
seguridad en el trabajo así como también de la
capacitación y desarrollo de los colaboradores.
Las
personas y las organizaciones están implicadas en una interacción compleja y
continua; las personas pasan la mayor parte de su tiempo en las organizaciones,
de las cuales dependen para vivir, y éstas a su vez, están conformadas por
personas sin las que no podrían existir. Sin las personas y sin las
organizaciones no habría Administración de Recursos Humanos.
El Jefe de servicios administrativos es quien se encarga
de planear, supervisar, coordinar, controlar y optimizar el desarrollo de todos
los proyectos, programas y actividades relacionados con los departamentos ya
mencionados anteriormente como: la administración de recursos humanos,
financieros, contables, legales, los servicios administrativos, la tesorería,
la seguridad integral (física e industrial), con el fin de garantizar el
cumplimiento de las metas propuestas de la empresa Call and Buy.
Departamento
de Asesoría legal y otros.- Este
departamento brinda el servicio de
información jurídica a los colaboradores de la empresa, tiene que ver
con la aplicación de las leyes, normativas, reglamentos en cualquier
materia del Derecho.
Dentro de este departamento hay colabores que desempeñan
otras funciones que ayudan al soporte de
la empresa como el jefe de logística por ejemplo cuya función es abastecer
o dotar de aprovisiones, a la empresa, de todo el material necesario para su
funcionamiento en cantidades específicas para un determinado período de tiempo, para una fecha
señalada, o para completar un determinado proyecto.
Jefe de soporte y servicio técnico supervisa y coordina
la asistencia técnica en las áreas de hardware, software y en especial
comunicaciones, garantizando calidad y oportunidad en la prestación del
servicio a los distintos usuarios de la empresa. Se encarga de resolver las
problemáticas de comunicaciones en forma interna y externa o sirviendo de nexo
y control con los proveedores externos.
Jefe de soporte y servicio técnico además es quien se
encarga de capacitar a los usuarios internos y externos sobre el Hardware y
Software utilizado además de diseñar nuevas redes y controlar de su tendido.
8. PRINCIPIOS
DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA ISO 9004
Call
and Buy
ISO 9004
|
Gestión de calidad de la
empresa Call and Buy
|
Propuesta basada en el ISO
9004
|
|
Organización
enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas
|
Enfoque al cliente.- Satisface
necesidades y expectativas de los clientes, aplican el sistema de medición de
la calidad, analizan los costos, realizan estudios para presentar los mejores
precios en el mercado,
|
Enfoque al cliente.- Estudiar
de manera permanente las necesidades del público así como también a la
competencia, para satisfacer al máximo al cliente. mantener comunicación continua con el cliente
|
|
Liderazgo: Los líderes establecen
la unidad de propósito y la orientación de la organización. Crean y mantienen
un ambiente interno, donde el personal pueda involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organización.
|
Liderazgo.- No realizan planes o proyectos que logren implantar
un sentido de pertenecía entre los colaboradores y la compañía.
|
Liderazgo.- Este debe basarse en una política abierta al
dialogo tanto interno como externo, que permita mantener un ambiente confiable
y de cordialidad que logre la fidelidad tanto del cliente como la de sus
colaboradores con la empresa.
|
|
Participación
del personal: El personal,
es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la misma.
|
Participación del
personal.- La empresa implementa una cultura de
calidad impuesta por los altos mandos no permite la participación del
personal en la toma de decisiones referentes a las necesidades del
personal, no aplica métodos
participativos.
|
Participación del
personal.- Se debe tomar
muy en cuenta a su personal, genera un estilo de calidad participativo, conocer
las características y las necesidades del personal, de tal manera que se cree
un sentido de pertenencia hacia la compañía.
|
|
Enfoque
a los procesos: Un resultado
deseado se alcanza eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
|
Enfoque basado en procesos.- Cada
departamento se encarga de cumplir su actividad, conoce el flujo del material, no tienen
conocimiento de áreas ajenas a su especialidad.
|
Enfoque basado en procesos.- El personal debe conocer por lo menos en un
pequeño porcentaje todos los procesos
desarrollados en la empresa de tal manera que todos estén aptos ante
cualquier eventualidad que se presente.
|
|
Mejoramiento
continuo: La mejora continua del
desempeño global de la organización debe ser un objetivo permanente.
|
Mejoramiento
continuo:
Realiza evaluaciones anuales, pero o ejecutan planes de acción.
|
Mejoramiento
continuo.- Debe evaluar continuamente el desempeño de la organización para
detectar problemas y eliminarlos, así lograr una organización fuerte y
confiable.
|
|
Toma
de decisiones basada en hechos: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la
información.
|
Toma
de decisiones basada en hechos: No realizan análisis antes de tomar decisiones.
|
Toma
de decisiones eficaces.- a través del análisis de los datos y la
información y su entorno poder tomar una decisión correcta de acuerdo a las
falencias que tenga la empresa.
|
|
Relaciones
mutuas con los proveedores: Una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
|
Relaciones mutuas con los
proveedores.- Conoce a sus proveedores trabaja ya un largo tiempo con un grupo selecto
en caso de requerir nuevos proveedores realiza una selección a través de un
estudio minucioso
|
Relaciones mutuas
beneficiosas con los proveedores.- Los proveedores al igual que los clientes
son parte fundamental de la empresa, por ello se debe aplicar estrategias que
le permitan una unión de esta manera aumentar sus capacidades e incorporar a
las proveedores en los planes futuros de la empresa.
|
|
9. Conclusiones y recomendaciones
Para Call and Buy vender con éxito siempre es un reto, vender con
éxito por teléfono donde no existe las ventajas de estar frente al cliente y
persuadirlo de que efectué la compra lo es más, llenar las expectativas y
necesidades de los clientes, mostrar la calidad de los productos es difícil
pero no imposible por eso se recomienda establecer un sistema de gestión para
la calidad orientado a los procesos y a la mejora continua de la empresa de tal
manera que facilite este proceso de ventas.
Toda institución debe acatar la
norma ISO 9004 porque brinda pautas para el mejor desempeño interno y
externo de las empresas a la vez, evalúa la eficiencia y eficacia mediante
procesos de revisión en función de alcanzar los objetivos empresariales
establecidos sin olvidar la responsabilidad social.
Para desarrollar el modelo de gestión ISO 9004, es importante el papel
que desempeñan los líderes de las empresas ya que en ellos esta el cumplir y
hacer cumplir las normas por ende ellos son los primeros en comprometerse con
el desarrollo de la empresa siempre orientado en base a los objetivos de la
empresa y hacia la buena atención con los clientes.
El líder debe tener la capacidad y la habilidad de mantener la
excelencia en el mercado esto depende del desarrollo de sus procesos y el
compromiso adquirido con la empresa y con la sociedad.
Se recomienda además la elaboración y ejecución de procesos que
aporten a la identificación de los colaboradores con la empresa y así lograr un
mejor desempeño laboral.
Bibliografía
- - MONTERO
José, Call & Buy, Recursos Humanos
- Internet.administracion.azc.uam.mx/descargas/chignahuapan/capitulo4.pdf
-
Internet,
Norma Internacional, Traducción certificada, ISO 9004, “Sistemas de gestión de
la calidad Directrices para la mejora del desempeño”
- MIDDLETON, John Enfoque
sobre la planificación de la comunicación, 38pp
-
MATTEUCCI, N.
(1991). Diccionario de Polìtica Volumen I. Barcelona: Siglo
XXI Ediciones.
-
ALONSO Luis; “Técnico de gestión” tomo 2, Madrid
España, 2003. Pag 175
[3] Internet,
Norma Internacional, Traducción certificada, ISO 9004,Sistemas de gestión de la
calidad Directrices para la mejora del desempeño
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