Modelo de Gestión

Modelo de Gestión

Andres Tamayo

Andres Camacho

Paúl Jerez

Introducción

Este documento tiene como propósito la implementación de un plan negocios para la empresa comercializadora de químicos Chemlake, de la cuidad de Ibarra, empresa de carácter privada, constituida en un inicio como Sociedad Anónima para pasar a un propietario único el Ing. Edwin Tamayo, que a su vez se rige por la Constitución y Leyes de la República del Ecuador, el cuál le permitirá continuar con sus operaciones e incrementará la competitividad empresarial en el mercado.

La presente investigación procura identificar las debilidades de la compañía con el fin de transformarlas en fortalezas, y así, generar nuevas expectativas que le permitan a la empresa tener un mayor y óptimo desarrollo institucional.

Lo que intenta éste documento es brindar a la empresa una visión más amplia de lo que es el mundo empresarial; no solo dentro de la pertinencia de sus servicios, sino también en torno a los procesos que se generan dentro de la compañía.

Al interior de estos procesos encontramos entre otras: la participación del personal en la toma de decisiones, las mutaciones en la estructura organizacional, las nuevas herramientas que se deben emplear para conseguir un futuro prometedor y libre de incertidumbres para la empresa.  

1.- Información Básica

1.1.- La empresa

Chemlake es una empresa de tipo familiar que realiza la comercialización, fabricación y asesoramiento de productos químicos y de limpieza, y lleva trabajando en el mercado de Ibarra desde el año 1999, con la producción y comercialización de fórmulas para la elaboración de de distintos productos de limpieza.

1.2 Área de acción

En la ciudad de Ibarra se encuentra la matriz desde 1999, y en Quito desde 2007, es una empresa en constante crecimiento a pesar de no hacer uso de estrategias comunicacionales, se dirige a un público particular; debido a la amplia variedad de Químicos y productos de limpieza por lo cual se evidencia una gran cantidad de grupos objetivos, sin embargo no existe un desenvolvimiento en el área institucional.

1.3 Financiamiento

Chemlake, cuenta con un capital privado proveniente de dos sectores: el primero es el aportado por el propietario y gerente, Ing. Edwin Tamayo y el segundo es proveniente de sus clientes (quienes pagan a la empresa por los servicios y productos que ofrece la empresa).

1.4 Filosofía de la empresa

1.4.1 Misión

·         ‘La empresa Chemlake se encarga de comercializar productos de limpieza, químicos y materia prima y  asesorar a los clientes que deseen elaborar productos para su beneficio’.

·         ‘El público para el cual está dirigida la empresa en el ámbito de los productos de limpieza es de carácter industrial, pero también se dirige a públicos más diversos en el ámbito de asesoramiento, ya sean estudiantes secundarios y universitarios para prácticas, y personas que se dediquen a la fabricación y comercialización de dichos productos’.

·         ‘Chemlake se encarga de manejar una gran gamma de químicos que se comercializan a granel, a diferencia de otras empresas similares que comercializan únicamente por kilos, proporcionando facilidades al momento de la fabricación’₁.

1.- Químicos Chemlake (Ibarra-Ecuador)

1.4.2  Visión

·         ‘La empresa busca proporcionar a la población un mecanismo de subsistencia, facilitando los químicos necesarios con la respectiva formulación, para generar ingresos a quienes hagan uso de los mismos, debido a que son productos de fácil comercialización’.

·         ‘El comercializar productos de limpieza a nivel industrial, busca ajustar el margen de ganancia para diferentes microempresas en su beneficio, como lavadoras de autos y ropa, locales comerciales de reventa, tratamiento de piscinas, etc’₂.

1.4.3 Valores Corporativos

• ‘Conciencia: Promover al desarrollo social.
• Integridad: ser auténticos
• Responsabilidad: Con todos nuestros clientes
• Innovación: buscar, imaginar, crear
• Calidad: todo lo que hacemos lo hacemos bien.’₃.

1.5.- Razón Social

Chemlake, (Una abreviatura en ingles de ‘Químicos de los Lagos’) se dedica a la comercialización de productos químicos y de limpieza en la ciudad de Ibarra, también al asesoramiento para la elaboración de dichos productos, facilitando las formulaciones, procedimientos y químicos listos para la realización de las prácticas.

1.6.- Tipo de empresa

Es una empresa privada con un único dueño, el Ing. Edwin Tamayo.

1.7.- Ubicación Geográfica

Está ubicado en la ciudad de Ibarra, entre la Av. Teodoro Gómez de la Torre y Atahualpa, dirección Oe3 191

1.8.- Sucursales

Quito, Urb. Pusuquí Calle “La Independencia”, Célula 5, local 148

1.9.- Competencia a nivel local y regional

·                    Resiquim

·                    Disther

2.- Químicos Chemlake

3.- Químicos Chemlake

·         Asodina

·         Rex

·         Comerquimicorp

1.10.- Estructura Organizacional (Organigrama)

1.11.- Productos                                          

AMBIENTAL	Aromatiza espacios
ANTISARRO	Para el sarro de la cerámica del baño
BRILLALLANTAS	Para uso externo de la llanta
CERA LIQUIDA	Para pisos de vinil, lacados y de cerámica
CLORO LIQUIDO	Cloro al 10%
DESENGRASANTE DOMESTICO	Arranca grasa de tipo animal y vegetal para cocinas
DESENGRASANTE INDUSTRIAL	Desengrasa motores de automotrices
DESINFECTANTE	Aromatizado, Mata bacterias
DESINFECTANTE INDUSTRIAL	Mayor concentración de amonio
DETERGENTE	Líquido para lavadora.
DETERGENTE  DESENGRASANTE	Concentrado para uso industrial
DESTAPADOR DE CAÑERIAS
GEL ANTISEPTICO	Uso dérmico, mata hongos, levaduras y bacterias
JABON LIQUIDO PARA MANOS
JABON LIQ. MANOS ANTIBACTERIAL	Aditivo, triclosán
LIMPIAVIDRIOS
LIMPIADOR SANITIZANTE MULTIUSO	Bactericida, desengrasa toda superficie
PULVERIZADOR MOTORES	Reemplazo para el grafito
SHAMPOO ALFOMBRAS
SHAMPOO AUTOS
SHAMPOO AUTOS CON CERA	Disminuye la tensión superficial y provee más brillo
SHAMPOO CAPILAR
SILICONA LIQUIDA	Almoral
SUAVISANTE TEXTIL LIQUIDO

1.12.- Servicios

Chemlake proporciona el servicio de asesoramiento en la fabricación productos, que cuenta con el procedimiento y la formulación con las cantidades pesadas con exactitud para elaborar la práctica, y ofrece las fórmulas de los siguientes  productos:

Shampoo capilar, cera líquida, limpiavidrios, desinfectante, rinse, silicona líquida, ambiental, desengrasante industrial, detergente desengrasante, colonia, mentol chino, gel para cabello, betún, jabón sólido de glicerina, crema, lavavajillas en crema, talco antiséptico, talco perfumado, cera en pasta, suavizante textil, gel caliente y frío para spa, licor de sabores, crema de afeitar, goma ambientadora, gomas de dulce, detergente líquido, tratamiento de cabello, antisarro, jabón de manos, shampoo de autos.

2.- Marco teórico

2.1.- Fase Conceptual

Información: “La información es un conjunto de mecanismos que permiten al individuo retomar los datos de su ambiente y estructurarlos de una manera determinada, de modo que le sirvan como guía de su acción.” ₄

Público objetivo: “Conjunto de personas al que es destinado determinado mensaje. Segmento de una población considerado consumidor potencial del producto y por lo tanto destinatario de la campaña. El público objetivo es una parte de la población total que puede tener contacto con el mensaje.”₅      

Administración: “(…) función que se desarrolla bajo el mando de otro; de un servicio que se presta.”₆  

Gerencia: “Conocimiento acerca de como un proceso debe apoyar a la empresa en la búsqueda de una posición competitiva y nuevas oportunidades.” ₇

Empresa: “La empresa es una organización, de duración más o menos larga, cuyo objetivo es la consecución de un beneficio a través de la satisfacción de una necesidad de mercado.”₈

Constitución: “(…) un todo complejo de normas jurídicas  escritas o no, que determinan las estructura del Estado, es decir el régimen político”₉

Sociedad anónima: “La compañía anónima es una sociedad cuyo capital, dividido en acciones negociables, está formado por la aportación de los accionistas que responden únicamente por el monto de sus acciones. Las sociedades o compañías civiles anónimas están sujetas a todas las reglas de las sociedades o compañías mercantiles anónimas.”₁₀

4.- PAOLI, A. (1989). Comunicación e información: perspectivas teóricas. Trillas: Paidos.

5.- GARCÍA -UCEDA, M. (2008). Las claves de la publicidad. Madrid: Esig.

6.- CUEVA, A. R. (2004). pràctica, Administraciòn de empresas: teorìa y pràctica. Mèxico: Limusa.

7.- ZORRILLA, H. (1997). Gerencia del conocimiento y gestiòn tecnològica. Moquegua: Ecopetrol.

8.- COASE, R. (1993). The nature of the firm. New York: Oxford University.

9.- MATTEUCCI, N. (1991). Diccionario de Polìtica Volumen I. Barcelona: Siglo XXi Ediciones.

10.- Art.- 143 Ley de Compañías, Ecuador

Autogestión: “Etimológicamente autogestión significa gestión por uno mismo. Se trata de una vieja idea anarquista que cobró especial significado y vigor después de 1950, a raíz de su puesta en práctica en Yugoslavia como fórmula generalizada de organización social y política a todos los niveles del Estado. Como sistema de organización empresarial, en una empresa auto-gestionada son los propios trabajadores quienes eligen a los cargos directivos, participando ellos mismos activamente en la elaboración y adopción de decisiones de todo tipo.”₁₁

Comunicación y administración: “Administración y sociedad: ambiente externo, responsabilidad social y ética; Administración global, compara y de calidad; Naturaleza de la planeación y de los objetivos; Estrategias, políticas y premisas de planeación. Administración y recursos humanos”₁₂. La comunicación administrativa lo que busca es inventariar la información para determinar los puntos a favor de la institución para la cual se está trabajando.

Gerencia: “Destaca a la comunicación como una tendencia clave en la directiva y empresarial. Analiza el impacto de la institución y la ciencia para formar, desarrollar y comunicar la visión. Explica varias dimensiones útiles para entender el desarrollo de visión y su impacto en la comunicación directa”₁₃ .

Gestión: La gestión de la comunicación no puede ser, sino global. La práctica operacional requiere reorganizar las realidades muy complejas. La gestión de la comunicación sirve para evaluar resultados y medir cuan eficaces son₁₄.   

El término gestión ha cobrado un papel protagónico en el desarrollo de la microempresa en la actualidad, ya que se habla términos como gestión de la calidad, gestión de los recursos humanos, gestión de las competencias, gestión del conocimiento y de gestión de Comunicación, lo cual se ha convertido en una indispensable herramienta en la configuración y dinamismo en el engranaje interno de las mismas.

11.- BERNARD, Y., COLLI, J., & SUAREZ, J. (1975). Diccionario econòmico y financiero. Madrid: APD.

12.- KOONTZ, Harold Administración una perspectiva global,; Weihrich, Heinz, Portada

13.- ROJOS. Luis Rodolfo, La Visión y la comunicación en la gerencia, Universidad del Zulia. Maracaibo, Venezuela 

14.- COSTA, Joan, La Comunicación en acción, Paidos

3.- Modelos de gestión

Los modelos de gestión de empresas más típicos son:

3.1  Modelo de arriba abajo

Este modelo se aplica cuando existe una jerarquía claramente definida entre directivos y subordinados.

Esta jerarquía condiciona el sistema de planificación, fijando las actividades y la comunicación entre los miembros.  

En este sistema a la larga puede caer en el error de practicar una supervisión intensa y que puede convertirse en algo insoportable para las personas subordinadas.

3.2.- Dirección por objetivos APO₁₅

Es una forma de planificación participativa que fomenta la motivación y la movilización debido a que las personas se muestran más participativas.

Las principales características son:

• Definir áreas de responsabilidad individual
• Implicar tanto a directivos como a subordinados
• Identificar los objetivos globales y particulares de la organización, a partir de ellos se fijan los objetivos individuales.

3.3.- Planificación de proyectos

Este modelo de gestión se puede emplear si existe un proyecto perfectamente definido y es totalmente independiente al resto de actividad de la organización₁₆.

El proyecto puede ser un nuevo producto, una actividad de investigación, un nuevo servicio, etc.

Este tipo de planificación se caracteriza por:

• El proyecto es de duración limitada
• Es posible dividirlo en tareas perfectamente especificadas
• Capacidad de determinar la duración de cada tarea
• Existen interdependencias entre las tareas

El modelo de gestión se basa en el control del tiempo, costes y recursos.

15.- LONGENECKER, Justin; Moore, Carlos; Petty, Wiliam. Administración de pequeñas empresas: Un enfoque emprendedor. Editorial Internacional Thompson. México. 701 p

16.http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/administracionporobjetivos

3.4.- Presupuesto de base cero

Parte de la hipótesis de que no hay que considerar como válidos los presupuestos de años anteriores.

Se basa en la idea que en ciertos momentos es conveniente partir de cero y reconsiderar todos los aspectos para redefinir los presupuestos o la planificación.₁₇

Estos modelos son válidos tanto para pymes (Pequeñas y medianas empresa) y autónomos como para grandes empresas.

3.5.- Gestión de políticas

Sistema para priorizar los esfuerzos de mejora de la organización, alineando objetivos, negociando recursos y desplegando planes concretos para su consecución.

3.6.- Gestión de procesos

Sistema enmarcado en la teoría de gestión empresarial TQM, que se establece en una organización para evaluar, monitorizar y mejorar de forma sistemática sus procesos.

_{17.- http://cdi.mecon.gov.ar/biblio/docelec/clad/cong6/7nov/57/olivieri.pdf}

TOBAR, Federico. Modelos de gestón, Buenos Aires. La colmena 2009.

4.- Modelo de gestión: “Planificación de la comunicación, para un óptimo plan de negocios”

Enfoque: Organizacional.

Teoría: Teoría de la organización.

“La teoría de la organización trata de explicar cómo funcionan las organizaciones y cómo se puede hacer que funcionen con mayor eficiencia”₁₈.

Chemlake prestará más atención al factor humano, ya que, de acuerdo a ésta teoría, necesita además del factor económico una atención a su desarrollo profesional y un ambiente laboral adecuado para que exista eficiencia en su trabajo y desempeño.

4.1 Métodos

La idea es eliminar el mayor número de incertidumbres posibles (a futuro); para ello, se aplicará el método Delphi, éste “tiene por propósito analizar las convergencias de opiniones en torno a un problema o tema de interés común”₁₉.  Además de la colaboración de expertos para la solución de problemas dentro de la institución.

De ésta manera la empresa Chemlake con la colaboración de expertos conseguirá un crecimiento a nivel local, con proyección al mercado provincial e interprovincial, con mejoras en su tecnología y en las capacitaciones para su personal.

4.2 Metodología

Básicamente se emplearán: entrevistas y encuestas.

Entrevistas a cada miembro de la empresa, para revelar las opiniones del personal con respecto a las decisiones empresariales.

Encuestas a los trabajadores, técnicos y otros grupos de interés como ingenieros químicos que faciliten información necesaria, etc, (fuera del área administrativa) con el propósito de analizar las inconformidades respecto a la empresa.

18.- MIDDLETON, John Enfoque sobre la planificación de la comunicación, 38pp

19.- HUERTA, Antonio; El ABC de la Planificación Prospectiva 5pp

5.- Fase de diagnóstico (FODA)

5.1.- Enumeración:

              5.1.1 Fortalezas (Internas):

ü  Organización- coordinación entre departamentos y la cabeza misma de la empresa

ü  Gestión permanente del Talento Humano.

ü  Equipos tecnológicos  propios.

ü  Personal de fabricación, embasamiento, etiquetación, ventas.

ü  Buzón de sugerencias.

ü  Portafolio fijo de clientes, a quienes presta sus servicios.

ü  Reconocimiento de trabajo de horas extras a los trabajadores.

ü  Adecuada ubicación de la empresa, en Ibarra se encuentra en la calle principal Teodoro Gómez de la Torre e intersección con la avenida Atahualpa centro norte de la ciudad.

ü  Personal capacitado para la ejecución de los servicios que presta la empresa.

ü  Apertura a estudiantes de ingeniería para sus prácticas pre-profesionales.

ü  Competitividad dentro del mercado por el buen servicio que presta la empresa.

              5.1.2.- Oportunidades (Externas):

Ø  Requerimiento de nuestros servicios por parte de personas fuera del portafolio fijo registrado.

Ø  Buenas referencias de los clientes que trabajan con la empresa.

Ø  Demanda del servicio de apertura de mercado fuera de la provincia de Imbabura

Ø  Convenios con empresas que proveen insumos de trabajos.

5.1.3.- Debilidades (Internas):

û  Infraestructura arrendada.

û  Ineficiente prevención ante desastres naturales.

û  Improvisación en la toma de decisiones para los problemas institucionales.

û  Limitada ejecución de estrategias de desarrollo a corto y largo plazo.

û  Insuficiente número de trabajadores en el ámbito comunicacional.

û  Coordinación deficiente en cuanto a horarios laborales de los colaboradores.

û  Deficientes canales de comunicación entre directivos y colaboradores.

          5.1.4.- Amenazas (Externas):

û  Retraso en la entrega de los insumos por parte los proveedores

û  Surgimiento d nuevas empresas con el mismo servicio que presta nuestra empresa

û  Competencia directa, cantonal provincial, nacional, internacional, específicamente por parte de:

·         Resiquim

·         Disther

·         La Casa de los Químicos

·         Asodina

·         Rex

·         Comerquimicorp

5.2.- Análisis interno.

Fortalezas – Debilidades.

ü  Realizar retiros empresariales entre los directivos y colaboradores para vencer los deficientes canales de comunicaciones entre ambos grupos.

ü  Fortalecer las alianzas con los proveedores de suministros laborales para cumplir puntualmente con la entrega del servicio que presta la empresa.

ü  Mejorar la coordinación  del horario de ingreso y salida de los trabajadores de la empresa.

5.3.- Análisis externo.

Oportunidades – Amenazas.

ü  Aprovechar las referencias del portafolio de clientes fijos para incrementar el mismo.

ü  Mejorar el servicio que presta para fortalecer su liderazgo en el mercado.

ü  Cumplir con los requerimientos de la ley para generar sucursales en el país.

5.4.- Análisis cruzado:

Oportunidades –Fortalezas

ª  Promover el desarrollo eficaz de la empresa por medio de la implementación  de nuevas  tecnologías.

ª  El óptimo ambiente laboral se ve reflejado en el servicio que presta la empresa.

Oportunidades – Debilidades

~        Capacitar a los colaboradores incrementará la calidad en los servicios que se prestan y la demanda de los mismos.

~        Promocionar los servicios de la empresa en espacios públicos “muertos” o “vírgenes”  incrementará su demanda.

Amenazas – Fortalezas

~        Apertura a estudiantes para la realización de prácticas pre-profesionales mejorará la imagen de la empresa.

~        Un adecuado, actualizado y mejorado sistema de comunicación externa (para la prestación de servicios y su calidad)  ayudará a disminuir el posible éxodo de clientes por el surgimiento de nuevas empresas.

Amenazas - Debilidades.

~        Una menor inversión de los clientes en los servicios que presta la institución, generado por mejores ofertas de empresas rivales, afectará directamente al cumplimiento del pago de arrendamiento de la infraestructura de la empresa, a los trabajadores y a la adquisición de nuevas tecnologías.

~        Un insuficiente número de trabajadores permitirá que la competencia cantonal y provincial abarque mercados que la institución no puede cubrir.

~        Una limitada promoción de servicios de la institución permitirá el posicionamiento en el mercado de nuevas empresas prestadoras de los mismos servicios.

6.- Síntesis de Estrategias.

v  Incentivar salarial y profesionalmente al personal para mantener un buen ambiente laboral.

v  Festejar los onomásticos (cumpleaños) de los colaboradores permitirá la integración de los mismos.

v  Brindar un mantenimiento mensual a los equipos para cumplir puntualmente y con calidad los requerimientos de los clientes.

v  Capacitar a los colaboradores en el área de servicio al cliente en el promocionamiento de los servicios de la empresa para incrementar el número de clientes.

v  Crear alianzas con las facultades de química de la región para que los estudiantes realicen sus prácticas pre-profesionales dentro de la institución.

6.1.- Propuesta de Misión.

Incentivar constantemente a los colaboradores y promover diariamente un buen ambiente laboral  permitirá que estos (trabajadores) cumplan eficazmente su trabajo,  lo que ayudará a su desarrollo y al crecimiento institucional. 

6.2.- Objetivos estratégicos.

ü  Proporcionar a la empresa Chemlake considerables crecimientos económicos e institucionales para su desenvolviendo en el mercado.

ü  Crear una estructura organizacional en la que todos los actores se interrelacionen directamente, puedan intervenir, aportar y contribuir en la toma de decisiones de la institución.

7.- Públicos

7.1.- Públicos Internos

Chemlake es definido como grupo empresa, en otras palabras, la totalidad de los integrantes de la empresa, desde el más alto directivo o ejecutivo hasta los empleados de menor nivel jerárquico, todos constituyen un grupo, en el auténtico sentido de la palabra "grupo”₁₈ (conjunto de personas que poseen un objetivo común e interaccionan entre sí)( http://es.thefreedictionary.com/grupo)

7.2.- Públicos Externos

Planteles educativos, en el caso de asesoramiento, formulaciones y productos de limpieza.

Público adulto, hombres y mujeres, cualquier estrato social que hagan uso de productos de limpieza a toda escala, tanto para el hogar como a nivel industrial.

8.- Política de comunicación

8.1.- Internamente:

Capacitar a nuestros trabajadores constantemente con charlas, cursos, seminarios  e incentivos que les permitan ascender aptitudinalmente dentro de la empresa, logrando una mejor formación profesional para el bienestar interno y externo de la misma.

8.2.- Externamente:

Abrir canales necesarios para que los públicos externos puedan acceder a la información necesaria sobre los servicios que presta Chemlake.

Otorgar la información necesaria a los públicos externos sobre lo que se está realizando constantemente en la empresa (a nivel mediático), abriendo así las posibilidades de contratar servicios de calidad. 

8.3.- Cultura institucional.

1. Eficiencia
2. Compromiso social
3. Solidaridad
4. Honestidad
5. Participación social
6. Corresponsabilidad

9. Modelo de Gestión de Calidad (ISO 9001. 2000)

Esta norma se basa en la mejora continua en un sistema de gestión de calidad

9.1.- Contenido de la norma

·         Objeto y campo de aplicación

·         Introducción

o   Generalidades

o   Enfoque basado en procesos

o   Relación con la Norma ISO 9004

o   Compatibilidad con otros sistemas de gestión

·         Descripción y presentación de la empresa

o   Objeto y alcance del Manual de Calidad

o   Normas para consulta

o   Términos y definiciones

·         Sistema de Gestión de la calidad

o   Requisitos generales

o   Requisitos de la documentación

·         Responsabilidad de la dirección

o   Compromiso de la dirección

o   Enfoque al cliente

o   Política de la calidad

o   Planificación

o   Responsabilidad, autoridad y comunicación

o   Revisión por la dirección

·         Gestión de los recursos

o         Provisión de recursos

o         Recursos humanos

o         Infraestructura

o         Ambiente de trabajo

·         Ejecución del Servicio

o   Planificación de la realización del servicio

o   Procesos relacionados con el cliente

o   Compras

o   Ejecución y prestación del servicio

o   Control de los dispositivos de seguimiento y de medición

·         Medición, Análisis y Mejora

o   Generalidades

o   Seguimiento y medición

o   Control del servicio no conforme

o   Análisis de datos

o   Mejora

9.2 Realización del producto

9.2.1 Planificación de la elaboración del producto

La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad.

Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar cuando sea necesario lo siguiente:

a)      Los objetivos de la calidad y los requisitos del producto.

b)      La necesidad de establecer procesos y documentos, y proporcionar recursos específicos para el producto.

c)      Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo del producto y los criterios de aceptación del mismo.

d)     Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia que los procesos de realización del producto cumplen con los requisitos.

En el caso Chemlake los objetivos de calidad son:

·         Mantener un producto de tipo industrial con un bajo precio en una presentación de litro, galón y caneca.

·         Optimizar la producción mediante el uso de un proceso industrial con tecnología apropiada.

9.3 Procesos relacionados con el cliente

La organización debe determinar:

·         Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para actividades de entrega y las posteriores a la misma.

·         Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto cuando este sea conocido.

·         Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto.

·         Cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.

Chemlake cuenta con estrictas políticas respecto al servicio a domicilio, lo cual facilita sumamente al cliente, sin embargo, esto se remite a pedidos que sobrepasen los 250 $.

Esta política no se encuentra  establecida en el cliente por falencia comunicacional, sin embargo el producto cuenta con una garantía posterior entrega, de 3 días para la devolución del producto en el caso de inconformidad del cliente.

9.4.- Revisión de los requisitos relacionados con el producto

La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente, por ejemplo: envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación en cambios de contratos o de pedidos.

Chemlake cumple con los requisitos del producto, ya que:

·         Se ha definido los requisitos del producto, tanto en materia prima, como registros sanitarios proporcionados por el Ministerio de Salud del Ecuador.

·         Tomando en cuenta la capacidad de producción, Chemlake toma en cuenta pedidos a realizar con un tiempo estimado; por lo cual es necesario optimizar la producción y generar una mejora.

·         Al aceptar un pedido, el factor cumplimiento en la organización es primordial ya que se cumple a cabalidad los requisitos de producto definidos.

En el caso de cambiar los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

9.5 Gráfico de mejora continua.

9.6.- Comunicación con el cliente

La organización debe determinar disposiciones eficaces para la comunicación con el clientes, siempre referentes a:

·         La información sobre el producto

·         Consultas, contratos o atención de pedidos incluyendo las modificaciones

·         Retroalimentación del cliente incluyendo sus quejas

Chemlake tiene que abrir canales de comunicación entre la institución y el cliente; debido a que nunca ha hecho uso de estrategias comunicacionales, sin embargo esto puede solucionarse colocando un buzón de sugerencias; para que el cliente tenga la oportunidad de expresarse personalmente hacia la institución y brinde importantes aportes para la mejora tanto de la calidad del producto como el servicio que presta la empresa.

9.7.- Resultados del diseño y desarrollo

Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de manera adecuada para la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo y deben aprobarse antes de su liberación.

Los resultados de diseño deben:

·         Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo.

·         Proporcionar información apropiada para la compra, la producción y prestación de servicio

·         Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto

·         Especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.

9.7.1.- Revisión del diseño y desarrollo

En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado para:

·         Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos

·         Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.

Los participantes de dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con las distintas etapas del diseño y desarrollo que se está revisando. Se debe mantener registros de los resultados de las revisiones en el caso de una acción necesaria.

10.- Compras

10.1.- Proceso de Compras

Chemlake debe asegurarse de que el producto adquirido cumpla con los requisitos de compra especificado. El tipo y el grado de control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto sobre el producto final.

La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos que esta demande. Es necesario establecer criterios de selección, tanto evaluación como reevaluación.

Los registros de los resultados de las evaluaciones y cualquier acción referente tienen que ser archivados para procesos posteriores.

10.2.- Proceso de Compras

La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo cuando sea apropiado:

·         Los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos

·         Los requisitos para la calificación del personal

·         Requisitos del sistema de gestión de calidad.

10.3.- Verificación de los productos comprados

Chemlake debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado  cumple los requisitos de compra especificados.

11.- Producción y prestación del servicio

Chemlake debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del serbio bajo condiciones controladas.

Estas deben ser:

·         La disponibilidad de la información que describa las características del producto

·         Disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario

·         El uso de un equipo apropiado

·         Disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición

·         Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a entrega del producto

11.1.- Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio

La organización debe validar todo proceso de producción y prestación de servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante el seguimiento o medición posteriores y como consecuencia las deficiencias aparecen únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio.

Los criterios para la revisión de los procesos se basa en la calidad; que un producto salga con una calidad unificada, tanto en la proporción de los químicos que esté necesita como en su presentación; ya que la dosificación de los colores y aromas en cada producto tiene que responder a una formulación previa.

Tanto los equipos como el personal son necesariamente aptos para la producción de calidad; tanto en la experiencia de los colaboradores como el sistema de producción establecido en Chemlake.

11.2.- Identificación y trazabilidad

Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios adecuados a través de todo el proceso de realización del producto, por lo cual Chemlake tiene que identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición; en el caso de que la trazabilidad se transforme en un requisito la empresa debe controlar una identificación única del producto y mantener registros.

11.3.- Preservación del producto

Chemlake debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Esto según sea aplicable, esto incluye la identificación, manipulación, embalaje almacenamiento y protección.

El agente tiempo es siempre un problema en químicos de tipo orgánico y biodegradable como es característico en los productos de limpieza Chemlake, por lo cual se hace uso de preservantes como: Benzoato de sodio, sorbato de potasio, metil parabeno, propil parabeno, formol.

12.- Medición análisis y mejora

12.1 Generalidades

Chemlake debe planificar e implementar procesos de seguimiento, medición y mejora necesarios para:

·         Demostrar la conformidad con los requisitos del producto

·         Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de calidad

·         Mejorar continuamente la eficacia del modelo de gestión de calidad

Esto incluye la determinación de métodos aplicables, tanto técnicas estadísticas como técnicas de alcance de utilización.

12.2.- Seguimiento y medición

12.2.1.- Satisfacción del cliente

Como una medida de desempeño del sistema de gestión de calidad Chemlake debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos, es necesario determinar un método de retroalimentación, este es el buzón de sugerencias donde el cliente tiene acceso a la institución comunicacionalmente.

12.2.2.- Auditoría interna

La planificación de auditorías está planificado para realizarse trimestralmente con el objeto de determinar si el sistema de gestión de calidad:

·         Es conforme con las disposiciones planificadas, remitiéndose a la norma internacional

·         Si la implementación es eficaz

Es necesario planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y áreas a auditar.

En el caso de Chemlake la producción por lo cual es necesario definir criterios de auditoría y el alcance de la misma, tanto en frecuencia como metodología, esto se basará en la cantidad de producto elaborado que realiza la empresa y como se incrementará haciendo uso de estrategias de comunicación.

Es necesario mantener este procedimiento documentado para poder definir las responsabilidades y los requisitos para realizar auditorías para establecer registros e informar los resultados.

12.2.3.- Seguimiento y medición de los procesos

Chemlake aplicará el método de seguimiento mediante datos estadísticos de producción, este método demostrará la capacidad de los resultados.

En el caso de no obtener resultados esperados, será necesario realizar correcciones pertinentes.

13.- Control

13.1.- La revisión del producto

La identificación y control del producto se puede llevar a cabo únicamente estableciendo procedimientos documentados, estos son registros y responsabilidades que facilitan un modo de prevención ante cualquier adversidad, en pocas palabras, prevenir su uso o su entrega cuando existe algún fallo. 

13.1.2.- Método de prevención

Mediante  conformidades y no conformidades

·         Proceso de no conformidad

Se debe someter a una nueva verificación para demostrar su conformidad.

-          Se debe mantener registros de las no conformidades

-          Establecer que acciones preventivas debemos cumplir, eliminando las causas de las no conformidades con el objetivo de prevenir y que vuelvan a ocurrir.

13.1.3.- Personal de revisión del producto

·         El personal que lleva a cabo la revisión debe ser competente para evaluar los efectos totales de las no conformidades.

·         Definir acciones correctivas apropiadas.

Resolución: Chemlake debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.

13.1.4.- Requisitos para el control del producto no conforme

a)      Se debe tomar acciones para eliminar la no conformidad.

b)      La autorización de su uso, la liberación y aceptación debe estar bajo a una concesión por una autoridad pertinente.

c)      Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.

13.1.5.- Prevención de pérdidas

Se debe utilizar como herramienta de análisis de riesgos tales como el modo y efecto de falla, para lo cual es necesaria una revisión de las necesidades y expectativas del cliente, esto solo es posible con un análisis de mercado que proporcionará resultados para los registros significativos del sistema de gestión de calidad y resultados de autoevaluación.

13.2.- La eliminación de las causas  de no conformidades

Para esto es necesario tomar acciones preventivas:

-          Determinar las no conformidades y sus causas.

-          Evaluar las necesidades de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.

-          Determinar e implantar las acciones necesarias

-          Registrar los resultados de las acciones tomadas

-          Revisar las acciones preventivas tomadas.

14.- Sistema de Producción de calidad

La dinámica de producción a implementar se basa en la optimización de la fuerza gravitacional y la tecnología adecuada para poder generar mayor cantidad de producción y al mismo tiempo generar un producto de calidad con mayor rentabilidad y a más bajo costo.

Esto se basa en la presencia de agitadores en un nivel más alto; donde mediante insumos y materia prima se genera una base de producto; ya sea, detergente, desinfectante, silicona, etc.

En el siguiente nivel se proporciona aroma y color para una cantidad determinada de base, lo cual permite unificar la tarea de fabricación y aromatización.

El tercer nivel; que se encuentra en la parte más baja del proceso se basa en el embasar en todas sus presentaciones, litro galón y caneca.

Las auditorías internas se efectuarán trimestralmente para conocer los resultados del sistema.

Conclusiones

·         Mediante el plan, la comunicación interna de la empresa permitirá a cabalidad el proceso de ejecución de un plan de negocios y marketing a nivel externo.

·         El posicionamiento de la marca se puede llevar a cabo desde la perspectiva de desarrollo social, por el asesoramiento y capacitación de las personas que accedan a fabricar productos químicos individualmente.

·         Al Incentivar constantemente a los colaboradores y promover diariamente un buen ambiente laboral generará un cumplimiento eficaz de su trabajo, permitiendo su desarrollo y crecimiento institucional.

·         El modelo de gestión por objetivos es el más viable para su aplicación en la empresa, ya que es un proceso en el cual gerentes tanto principal como subordinado, de una organización identifican objetivos comunes, áreas de responsabilidad de cada uno y emplean esos objetivos como guías para la operación de la misma, ajustándose a las necesidades de Chemlake a nivel interno.

·         El modelo de gestión de calidad es aplicable en la empresa en el ámbito de la producción, basándose en la optimización de un sistema de producción.

 BIBLIOGRAFÍA

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